Gizli Müşteri AraÅŸtırması kısaca, herhangi bir zamanda, herhangi bir müşteri tarafından hizmet performansının ölçülmesidir. Bu konudaki yanlış bir yargı ise GMA’nın hizmet performansını deÄŸilde çalışanlarını ölçen bir araç olarak yorumlanmasıdır. Çalışanlar hizmet sürecinde önemli bir rol oynasalar da sürecin tek bileÅŸeni olmadıklarını unutmamak gerekir.

