Bir kaç sene önce bir arkadaşım Turkcell’de işe girdiğinde bir süredir aklımdan geçen bir fikri kendisiyle paylaşmıştım. “Artık herkesin elinde cep telefonu var, bunu kredi kartı gibi neden kullanamıyoruz? Girelim herhangi bir dükkana, alışverişimizi yapalım, kasada cep numaramızı söyleyelim, telefonumuza bir sms, ya da bilgisayar tarafından bir çağrı gelsin, şifremizi girelim, paketlerimizi alıp çıkalım, ücrette faturamıza yansısın!” Fikrim kısaca buydu! Arkadaşım evet güzel fikir dedi, fakat konu değiştirerek tabiri caizse başından savdı. Üzerinden seneler geçen bu konuşmanın ardından bugün Turkcell’in sayfasında gezinirken tesadüfen “Mobil Ödeme” adında bir hizmet gördüm. Sanıyorum ki sistem tam olarak benim düşündüğüm gibi olmasa da neredeyse aynı. Bir müşteri olarak aklıma gelen ve ihtiyaç olabilecek bir fikrimi firmanın kendisi ile değil, orada çalışan yakın arkadaşıma paylaşmıştım. O gün arkadaşımın önemsemediği fikir daha sonra Turkcell ürün geliştirme ve pazarlama departmanının aklına yatmış olacak ki benzer bir katma değerli servisi hizmete sokmuşlar.

Turkcell’i ve bu ürünü bir tarafa bırakalım. Firmalar yeni ürün ya da hizmet fikirlerini nasıl buluyorlar? Bu şirketlerin ürün geliştirme departmanları var, bu insanların işi ürün veya hizmet üretmek ya da geliştirmek. Çoğu zaman pazarlama departmanları da bu işe dahil oluyor. Kendileri kafa patlatarak ve yakın çevrelerindeki kişilere sorarak bir ürün/hizmet fikri ortaya atıyorlar. (Zaman zaman çeşitli firmalarda bu pozisyonlarda çalışan arkadaşlarımdan, bana bir fikir bulun, benim aklımda bunlar bunlar var, başka ne olabilir şeklinde e-mailler alıyorum) Bunları iş arkadaşları ve üstleriyle paylaşıyorlar, toplantılar yapıyorlar. Bazı durumlarda da pazar araştırmaları, focus grup toplantıları ile nabız yokluyorlar vs. vs. vs. Süreç daha ayrıntılı ve daha süslü anlatılabilecek olsa da benim gördüğüm kadarı ile genel olarak böyle işliyor.
Kısaca, birileri müşterinin neye ihtiyacı olabilir, ben müşteriye ne satabilirim diye kafa patlatıyor, araştırma yapıyor, bu iş için mesai harcıyor. Bu yanlış veya gereksiz mi tabii ki değil! Benim kafama takılan konu ise, bu sürece müşterinin neden dahil edilmediği. Bir tüketici olarak mutlaka sizlerin aklına da müşterisi olduğunuz ya da olmadığınız firmalarla ilgili belki ihtiyaçlarınızdan kaynaklanan, belki de başkalarının ihtiyacı olabileceğini düşündüğünüz fikirler geliyordur. Müşterinin neye ihtiyacı var diye düşünmenin, araştırmanın yanı sıra, müşteriye bunu söyleme fırsatı verilse, hatta teşvik edilse daha verimli olmaz mı? Bahsettiğim web sayfasına, ya da mağazaya koyulan öneri/şikayet formundan çok daha öte bir iletişim kurulması. Müşteriyi buna özendirmek, ihtiyacının ve fikrinin değerlendirileceğini hissettirmek, hatta iyi bir fikir bulması için kaba tabirle gaza getirmek. Şirket içerisinde değil de müşterilere karşı uygulanacak bir öneri sisteminden bahsediyorum.

Yukarıdaki Turkcell örneği için gerekli ortam, iletişim kanalları ve motivasyon sağlanmış olsa ben Mobil Ödeme fikrini Turkcell’e ilettikten sonra, Turkcell bir adım önde başlardı. Fikri bulmak veya eşeleyip çıkartmak yerine, zaten müşteride var olan fikri geliştirmek daha kolay ve doğru sonuç verecektir. Belki şu anda Turkcell için müşterileri ile ilgili henüz farkına varamadıkları onlarca satış fikri müşterilerin aklında yatıyordur. Hayata geçirilsin veya geçirilmesin, kaliteli fikirlerle gelen insanlara bir ay bedava görüşme süresi tanımak milyonlarca kişilik bir ürün geliştirme departmanı içinde küçük bir masraf kalemi olsa gerek. Bir bankanın böyle fikirler karşılığında ufak hediyeler vermesi, bir hava yolu şirketinin gidiş dönüş bedava bilet vermesi, bir beyaz eşya şirketinin küçük bir ev eşyası vermesi, otomotiv şirketlerinde servis ücretinde gözle görülür bir indirime gidilmesi vb. diğer örneklerde aynı şekilde küçük masraf kalemleri olsa gerek.

Benim düşüncem basit olarak böyle, bu kanalları nasıl oluşturacağı, insanları nasıl teşvik edeceği, hediyeleri önceden duyurmak ya da duyurmadan bir jest olarak verme kararı firmalara kalmış. (Fikrinin önemsendiğini bilmek hele bir de böyle jest ile karşılaşmak o müşteriyi size nasıl bağlayacaktır herhalde bunu tartışmaya gerek yok.)

Bana kalırsa müşteriyi pazarlama sürecine bu şekilde dahil etmek firmalar için çok büyük bir fırsat. Şirketim adına gittiğimiz görüşmelerde sunumun sonuna mutlaka eklediğimiz bir cümle var, bu cümleyle yazıyı noktalayayım. “Müşteriden gelecek her kritik sizin için paha biçilmez bir hediyedir.”

Bu konuyla ilgili olarak yorumlarınızı beklerim.