İskandinavya Havayolları (SAS) ile ilgili olarak üniversitede okuduğum bir kitaptan aklımda kalan bir olay var. Şöyle ki; SAS hava yollarının uçağının motoru kalkıştan kısa bir süre sonra arızalanır ve acil olarak iniş yapması gerekir Kaptan Ebbe Starcke uçak yere inene kadar havada kaldıkları o korku dolu 25 dakika içerisinde beklenmedik birşey yaparak, yolcuları sorunun ne olduğu, sorunun kaynağı, sorunu çözmek için neler yapıldığı konusunda an ve an bilgilendirir. Yere inene kadar hem ingilizce hem de danca (danimarkaca) olarak yolcularla konuşmayı ve bilgilendirmeyi sürdüren kaptan, uçağı yere indirdikten sonra yolcular arasında olduğu kadar SAS hava yollarında da kahraman ilan edilir.

SAS hava yolları içerisinde kahraman ilan edilmesinin sebebi uçağı indiren “süper kahraman” olması değil, müşterileri bilgilendiren, firmanın karşılaşabileceği en zor durumlardan birinde bile müşteriyi memnun etmeyi bilen bir kahraman olması. Gerçektende uçakta bulunan yolcularla yapılan söyleşilerde bu korkutucu deneyime rağmen, ilerisi için seçim yapmaları istendiğinde SAS’ı tercih edecekleri ve bunun sebebinin Kaptan Ebbe Starcke’nin ilgisi olduğu belirlenmiş. Bu olayda Kaptan Ebbe Starcke’nin SAS’ın süper kahramanı olduğunu söyleyebiliriz.
SAS hava yolları ile ilgili bu olayın Oyak Bank’la doğrudan bir ilişkisi yoktu, fakat müşteriyi bilgilendirmenin önemini yansıtması açısından Oyak Bank’la olan tecrübemi aktarmadan SAS havayolları ile ilgili bu olayı sizlerle paylaşmak istedim.

Oyakbank’ta bir iki sene önce açtırdığım bir hesap vardı ama şubeye bir fatura ödemek için gittiğimde sorulması üzerine hadi açtıralım bari mantığı ile açtırdığım bu hesabı hiç kullanmadım. 10 Nisan Pazartesi’yi 11 Nisan Salı gününe bağlayan gece şu anda çalıştığım bankalardan birinin internet adresini .tr uzantısı olmadan yazdığımda .tr uzantılı adrese otomatik olarak yönlendirildiğini farkettim. Internetteki dolandırıcılık olaylarının artığını düşünürseniz (adres yönlendirmesi kesinlikle güvenli bir ortamda olduğunuzu göstermemekle beraber) müşterinin kendisini güvende hissetmesi için mantıklı bir uygulamaydı. Merakımı gidermek için bir iki bankanın sitesini daha denemeyi düşündüm ve Oyak Bank’ın www.oyakbank.com adresinin www.oyakbank.com.tr adresine yönlendirilmediğini farkettim. Adreslerin her ikisi de Oyak Bank’a ait olmasına rağmen ikisindende ayrı ayrı giriş yapılabiliyordu. (Internet konusunda fazla tecrübe sahibi olmayan müşteriler www.oyakbank.com adresinin Oyak Bank’a ait olup olmadığından emin olamayıp güvenliğinden şüphe edebilirler.) Bu durumla ilgili olarak şahsi fikrimi (.com.tr uzantılı adrese yönlendirme yapıldığında müşterilerin kendilerini daha güvende hissedeceklerini) sayfada bulunan iletişim formunu doldurarak kendilerine ilettim. Oyak Bank hizmetlerini ve sayfasını kullanmadığımı, bunu yalnızca bir tavsiye olduğunuda açıkça belirttim.

Ertesi sabah saat 11′de talebimin Oyak Bank’a iletildiğini, 444 0 600 numaralı çağrı merkezlerini arayarak talebim hakkında bilgi alabileceğimi ve talebimle ilgili araştırma yapılarak “en kısa sürede bilgilendirileceğimi” belirten otomatik bir mail aldım. Bu tür mailleri neredeyse tüm bankalar gönderiyor, artık klasik ve malesef anlamsızlaşan bir hal aldı. (Bilgisayar sistemleri tarafından gönderilen bu mailler benim için önemini o kadar yitirdi ki maili e-posta programımın çöp kutusundan bularak buraya yazdım.)

Fikrimi değiştiren ise aynı günün akşamı saat 18.50′de yaptığım telefon görüşmesi oldu. Oyakbank müşteri hizmetlerinden arayan bayan talebimin ilgili bölüme aktarıldığını, teknik araştırma ve çalışmaların yapılacağını ve beni konu hakkında bilgilendirmek için aradığını belirtti. İşte bu anda kendimi SAS yolcuları gibi hisettim, Oyak Bank kafamda bir kahramana dönüştü. Alışılan sistemi bırakmak, uzun süredir çalıştığınız bir bankadan pat diye ayrılmak zordur fakat son zamanlarda çalıştığım diğer iki banka ile problemler yaşadığım için fırsatını bulduğum anda Oyak Bank’la tanışmayı düşünüyorum.

Müşteriyi bilgilendirmenin, fikirlerine ve isteklerine ilgisiz kalınmadığını hissettirmenin önemini üniversitede okuduğum bir kitapta teorik olarak öğrenmişken, Oyak Bank’ın bana yaşatmış olduğu bu deneyim sayesinde pratik olarakta yaşamış oldum.

BRAVO OYAK BANK

Not : Bugün itibarı ile (13 Nisan Perşembe) www.oyakbank.com adresinin www.oyakbank.com.tr adresine yönlendirildiğini farkettim. Bu beni daha da mutlu etmekle beraber, anahtar noktanın bu değil bilgilendirme olduğunuda ekleyeyim.