Bu yazı gizli müşteri kategorisi altında yazmış olduğum bir araştırma yazısıdır. Gizli Müşteri araştırmaları hakkında bilgi edinmek , bu kategoride yazılan yazıları nasıl ve niye yazdığımı öğrenmek için buraya tıklayınız.

Eskiden Kadıköyde çok sevdiğim bir cafe vardı, servisi ve menüsü güzel olan, sakin ve nezih bir mekandı. Bir gün bir arkadaş grubumla nereye gitsek diye düşünürken gelin ben sizi bir yere götüreceğim diye hepsini peşime taktım. Benim çok sevdiğim ve gittiğimde rahat ettiğim bir yerdi, ama ya onlar beğenmezse? Ya bugün bir terslik olursa? Gittiğim yere çok güvenirken içimden bir ses “inşallah beğenirler” diyordu. Bugün Cacharel’in Carrefour Kozyatağı (İçerenköy) mağazasına girerkende aynı şeyleri hissettim. Bu mağaza ile geçmişteki deneyimlerim kusursuz bir hizmet alacağımı düşündürmesine rağmen, mağazaya “ya bugün gizli müşteri gözüyle gittiğimde herşey farklı olursa” diye düşünerek girdim.

Carrefour’da vaktin geçmesini beklerken birşeyler için üst kata çıktığımda merdivenlerin hemen sonunda Cacharel’in çarpıcı vitrini ile karşılaştım, ve neden Gizli Müşteri olmayayım ki diye düşündüm.

Mağazaya girmeden önce vitrini inceledim. Vitrin tertemiz ve iyi aydınlatılmış, teşhir edilen ürünler iyi seçilmiş ve düzenlenmişti. Kapıdan içeri girdiğimde satış temsilcisi gülümseyen bir yüz ve ses tonu ile “Hoşgeldiniz” diyerek beni karşıladı. Bir arkadaşıma hediye alacağımı, gömlek veya t-shirt baktığımı söyledim, ne tarz bir şey aradığımı öğrenen satış temsilcisi beni ilgili reyonlara götürerek çeşitleri gösterdi. Fiyatlarını sorduğumda değişen fiyatlarda olduğunu ve fiyat aralığını söyledikten sonra ödeme seçeneklerinden ve indirim olanaklarından bahsetti. Bir çok farklı ürünü inceledikten sonra bugün almayacağımı, bir kaç gün içerisinde alacağımı ve birkaç yere daha bakmak istediğimi söyledim.
Genellikle tüm mağazalarda beni en fazla rahatsız eden tepkiyi son olarak belirttiğim cümleyi söyledikten sonra alıyorum. Nedense satış temsilcileri bozulup “madem almayacaktın beni niye uğraştırdın” dercesine somurtmaya başlıyorlar. Bu cümle, sizden ürün almayacağım, veya bu ürünü almasam bile ileride sizden alışveriş etmeyeceğim anlamına gelmiyor ki! Satış temsilcilerinin şunu anlaması lazım, müşteri satış temsilcisi bozuldu diye vicdan azabı çekerek ürünü alma kararı vermez ama o mağazada yaşadığı deneyim yüzünden bir daha oradan alışveriş etmeme kararını verebilir. (Örneğin ben Damat Tween’in Carrefour mağazasından içeri adımımı bile atmıyorum)

Cacharel’de beni güleryüzlü karşılayan, değişik ürünleri bana gösteren ve bilgi veren, daha sonra benden yukarıdaki cümleyi duyan satış temsilcisi ise korktuğumu yapmadı ve gayet güleryüzlü ve nazik bir şekilde “Nasıl isterseniz efendim” ve sonrasında “iyi günler” diyerek beni uğurladı.

Temiz, ferah, iyi düzenlenmiş ve aydınlatılmış bu mağazada, birde satış temsilcisi tarafından böyle ağırlandıktan sonra mağazadan gayet memnun ayrıldım. Gizli müşteri denetimine tabi olacak başka kriterler ve süreçlerde olmasına rağmen incelediğim bu bölüm Cacharel Kozyatağı Carrefour mağazasına olumlu not vermem için yeterli oldu.

Yazdıklarıma genel olarak baktığınızda, Cacharel’den memnun, Cacharel markasına güvenen, ve son ziyaretinde de memnun olan bir müşteri olduğum izlenimini edinmiş olmalısınız. Peki bu Cacharel’in “Herşey yolunda, artık yapmamız gereken birşey yok” demesi için yeterli mi? Tabii ki değil, Cacharel’den bugüne kadar aldığım bu hizmet, bundan sonraki beklentilerimide yüksek tutmama neden olacak. Cacharel birçok markadan daha iyi hizmet veriyor olsa dahi, beni alıştırdığı bu yüksek hizmet seviyesini ileride koruyamazsa, muhtemelen herhangi bir markaya göre daha fazla memnuniyetsizlik duyacağım. Aynı durum Cacharel’in başka mağazaları içinde geçerli, Carefour mağazasında yaşadığım bu deneyim Beşiktaş (eğer varsa) mağazası ile ilgili olarakta yüksek beklentilerimin olmasına neden olacak. Cacharel için herşey yolunda gözüküyor ama bu standartı genele yayması ve devamlılığını sağlaması şartıyla.

Sonuç:

Mağaza içi ve dışı düzen: 9/10
Satış ve danışmanlık süreci: 9/10
Karşılama/Uğurlama : 10/10

Not: Cacharel yetkilileri ziyaretimle ilgili ayrıntılı bilgi almak isterlerse iletişim bilgilerimi “Kimsiniz siz” sayfasında bulabilirler.