Alexa verilerine göre 4 Temmuz 2000 tarihinden bu yana yayında olan ve dünyada en çok girilen 1293. , Türkiye’de en çok girilen 23. site olan Hepsiburada.com dan ilk alışverişimi geçen hafta içinde yapmak istedim, ve bu yazıya konu olacak macerayı yaşadım.

Bir tüketici olarak mutlaka sizlerin aklına da müşterisi olduğunuz ya da olmadığınız firmalarla ilgili belki ihtiyaçlarınızdan kaynaklanan, belki de başkalarının ihtiyacı olabileceğini düşündüğünüz fikirler geliyordur. Müşterinin neye ihtiyacı var diye düşünmenin, araştırmanın yanı sıra, müşteriye bunu söyleme fırsatı verilse, hatta teşvik edilse daha verimli olmaz mı? Bahsettiğim web sayfasına, ya da mağazaya koyulan öneri/şikayet formundan çok daha öte bir iletişim kurulması. Müşteriyi buna özendirmek, ihtiyacının ve fikrinin değerlendirileceğini hissettirmek, hatta iyi bir fikir bulması için kaba tabirle gaza getirmek. Şirket içerisinde değil de müşterilere karşı uygulanacak bir öneri sisteminden bahsediyorum.

Kaz gelecek yerden tavuk esirgenmez! Atalarımız boşuna söylememiş. İster kabul edin ister etmeyin günlük hayatımızda oldukça geçerli olan bir atasözü bu. Kimi zaman tavuğu alan taraf oluyoruz, kimi zaman ise kazı kovalayan taraf. Bence bu atasözü müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini de çok güzel tanımlıyor. Bizim olmayan müşteriyi kazanmak, müşteriyi elde tutmak, uzun vadeli ilişkiler kurmak ve bağlılık yaratmak için tavuğu esirgememek şart. Bütün bunlar için doğrudan ve dolaylı masraflardan kaçmamak, kaz gelecek yerden tavuğu esirgememek gerekiyor.

Şu sıralar içimde biraz burukluk var, yıllardır oturduğum semti bırakıp yepyeni bir semte taşındım. Artık markete girdiğim zaman sigara istemem yeterli olmuyor, markasını da belirtmem gerekiyor (Sigara içmeyin, içirmeyin!) Yeni semtimdeki gazete bayisi takip ettiğim dergiler eline ulaştığında beni bundan haberdar etmiyor. Alıştığım, ve bana alışan, kendisinden ne beklediğimi bilerek bana ona göre hizmet sunan esnaf artık yok.

Avea müşteri sadakatini saÄŸlamak, müşterisi ile uzun süreli iliÅŸkiler kurmak için hiç bir masraftan kaçınmıyor. Avea müşterilere kendini nasıl özel hissettiriyor, buyrun buradan yakın…

Akbank’a yapmış olduÄŸum tavsiye ile ilgili olarak Akbank’la yaÅŸadığım iletiÅŸim deneyimi ne olacak acaba? Ben merak ettiÄŸime göre sizlerde ediyor olmalısınız.

İskandinavya Havayolları (SAS) ile ilgili olarak üniversitede okuduğum bir kitaptan aklımda kalan bir olay var. Şöyle ki; SAS hava yollarının uçağının motoru kalkıştan kısa bir süre sonra arızalanır ve acil olarak iniş yapması gerekir Kaptan Ebbe Starcke uçak yere inene kadar havada kaldıkları o korku dolu 25 dakika içerisinde beklenmedik birşey yaparak, yolcuları sorunun ne olduğu, sorunun kaynağı, sorunu çözmek için neler yapıldığı konusunda an ve an bilgilendirir. Yere inene kadar hem ingilizce hem de danca (danimarkaca) olarak yolcularla konuşmayı ve bilgilendirmeyi sürdüren kaptan, uçağı yere indirdikten sonra yolcular arasında olduğu kadar SAS hava yollarında da kahraman ilan edilir.

“Müşteri memnuniyeti” dendiÄŸinde malesef çoÄŸu insanın aklına ilk gelen ÅŸey müşteriye en iyi hizmeti vermek oluyor. Bana soracak olursanız yanlış da burada baÅŸlıyor, müşteri memnuniyeti adını duyar duymaz ürüne veya hizmete odaklanıyoruz. Firmalar çoÄŸu zaman müşteriyi bir kenara bırakıp, ürün/hizmet üzerine odaklanarak dolaylı yoldan müşteri memnuniyetini artırmaya çalışıyorlar.

İşiniz ne olursa olsun temelinde müşteri yatıyor, başarılı bir iş sahibi olmanın temelinde de müşteri edinmek, mevcut müşterileri portföyde tutmak ve daha fazla müşteri edinmek var. İdeal olan müşterilerimizi hiç kaybetmemek olsada kaybedilen müşterileri geri kazanmakta uçurumun ucundan geri dönmemize yardımcı olabilir.