“Tarihimizde padişahların, yani yöneticilerin yoğun bir şekilde yaptıkları bir uygulama vardı : Tebdil-i Kıyafet Halkın Arasına Karışmak.

Yöneticilerin tanınmamak için kılıktan kılığa girip halkın arasında gezmesinin amacı koydukları kuralların ne kadar uygulandığını tespit etmek, halkın devletine bağlılığını görmek, halkın birbiri ile olan ilişkisini incelemek ve bundan sonra alınacak kararlar için ilham almaktı.

Artık yöneticilerin tebdil-i kıyafet gezmesine gerek kalmadı, bunun yerine gerçek müşteriler mağazalara alışverişe gidiyorlar ve gördükleri olumlu ve olumsuz noktaları bizlere iletiyorlar. Mağazada çalışanlar için bu kişilerin her gün karşılaştıkları sıradan müşterilerden bir farkı yok, herhangi bir anormal davranış içerisinde bulunmuyorlar. Diğer taraftan aslında onlar bizim tarafımızdan yetiştirilmiş, nerelere dikkat etmesi gerektiğini bilen ve ziyaret ettiği mağazada dikkat edilmesi gereken hizmet kriterlerini iyi bilen profesyoneller.”

PlusValue Araştırma şirketinden Can Bey’in yazmış olduğu “Mağazanızda Tebdili Kıyafet” başlıklı yazı gizli müşteri kavramını bence çok güzel açıklıyor. Gizli Müşteri Araştırmaları sayesinde şirketler belirlemiş oldukları müşteri servis seviyelerinin çalışanlar tarafından ne kadar benimsendiğini ve yerine getirilmeye çalışıldığını müşteri gözünden görmüş oluyorlar. Gizli müşteri araştırmaları belirlenen hedef standartların müşteriler tarafından nasıl algılandığını ölçmeyi sağlamakla birlikte, potansiyel müşteriler arasından seçilen gizli müşterilerin bu standartlar hakkındaki görüşlerini ve önerilerini de öğrenmemizi sağlıyor.
Bundan sonra Soruman.Com’u ilk açtığım zamanlardan beri aklımda olan, ama bir türlü gerçekleştirme fırsatı bulamadığım gizli müşteri deneyimlerimi bu sayfalarda paylaşacağım. Gerçekleştireceğim gizli müşteri ziyaretlerinde profesyonel olarak yürütülen gizli müşteri araştırmalarından farklı olarak, ilgili şirketin/marka’nın hedef standartlarına göre değil, kendi beklentilerime göre değerlendirme yapacağım.

Ziyaretlerimi plansız olarak, normal yaşamım içerisinde ziyaret ettiğim, ürün satın aldığım veya sadece vitrinine baktığım mağazalarla ilgili yapacağım. Gerçek bir gizli müşteri araştırmasında olduğu gibi bir metodoloji izlemeyeceğim. Kimi zaman dışarıdan vitrinini kirli olarak gördüğüm bir mağazanın yalnızca vitrini ile ilgili olarak yazı yazarken, kimi zaman ise soyunma kabinlerine kadar inceleyeceğim. Kısaca şöyle özetleyebiliriz, bundan sonra her an gizli müşteriyim.

Planlanmamış ziyaretlere ek olarak sizden gelen yorumların ışığında ve benim içinde uygun olan (Göztepeden kalkıp Beylikdüzü Boyner Mağazası’na gitmek pek uygun olmayacaktır örneğin.) mağazalara veya belirli bir markanın herhangi bir mağazasınada ziyaret gerçekleştirebilirim. Bu tür bir ziyaret öncesinde değerlendirme yapacağım kriterleri belirleyerek daha geniş içerikli bir denetleme yapabilirim.
Gizli müşteri olarak nerede, ne zaman, hangi mağazada olacağım hiç belli değil. Bu yazıyı okuduğunuz sıralarda bir sonraki yazı için denetim yapıyor olabilirim. Belki de sizin çalıştığınız mağazadayımdır, kim bilir?