Gizli Müşteri Araştırmaları, Müşteri Memnuniyeti ve Çalışan Memnuniyeti alanlarında faliyet gösteren PlusValue Araştırma Şirketi‘nden Sayın İsmail Can Törtop tarafından yazılmış bir makaleyi sizlerle paylaşmak istiyorum. Buraya koymadan önce tekrar okudum ve ilk okuduğumdaki kadar zevk aldım. Umarım sizler de beğenirsiniz.

“Tarihimizde padişahların, yani yöneticilerin yoğun bir şekilde yaptıkları bir uygulama vardı : Tebdil-i Kıyafet Halkın Arasına Karışmak.Yöneticilerin tanınmamak için kılıktan kılığa girip halkın arasında gezmesinin amacı koydukları kuralların ne kadar uygulandığını tespit etmek, halkın devletine bağlılığını görmek, halkın birbiri ile olan ilişkisini incelemek ve bundan sonra alınacak kararlar için ilham almaktı.Bir gün Fatih Sultan Mehmet, tebdil-i kıyafet halkının arasına karışır, elinde bir alışveriş listesi vardır. Karşısına çıkan ilk dükkana girer ve elindeki listede bulunanları almak istediğini söyler. Esnaf, listede bulunan birkaç ürünü hazırlayıp Sultan’a teslim eder ve daha sonra listeyi geri verir. İstediklerinin hepsini alamayan padişah bunun sebebini sorduğunda aldığı cevap ile şaşkına döner : Ben bugün için rızkımı kazandım, ancak henüz karşıdaki esnaf arkadaşım siftah yapamadı. İstediklerinizin kalan kısmını lütfen ondan alınız..Rivayet odur ki Osmanlı Padişahı listesindekileri alabilmek için o gün birkaç dükkanı gezmek zorunda kalmıştır. Bu durum karşısında memnuniyetini gizlemeyen Fatih, yanındakilere şu sözünü söyler : Benim tebam birbirine bu kadar bağlı ve dürüst oldukça, milletimin sırtı yere gelmeyecektir.

Günümüz yöneticilerinin hayallerine ne kadar benziyor değil mi: özverili çalışanlar yöneticisine güvenen, koyulan kurallara riayet eden çalışanlar birbiri ile dayanışma içinde olan, birbirinin eksiklerini kapatan çalışanlarFirma yöneticileri için çalışan davranışlarını ve performansını görmek tatmin edilmesi gerekli bir ihtiyaç olmaya bugün de devam ediyor.Günümüzde bu ihtiyacın giderilmesi için kullanılan yöntem şudur : GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMALARI. Artık yöneticilerin tebdil-i kıyafet gezmesine gerek kalmadı, bunun yerine gerçek müşteriler mağazalara alışverişe gidiyorlar ve gördükleri olumlu ve olumsuz noktaları bizlere iletiyorlar. Mağazada çalışanlar için bu kişilerin her gün karşılaştıkları sıradan müşterilerden bir farkı yok, herhangi bir anormal davranış içerisinde bulunmuyorlar. Diğer taraftan aslında onlar bizim tarafımızdan yetiştirilmiş, nerelere dikkat etmesi gerektiğini bilen ve ziyaret ettiği mağazada dikkat edilmesi gereken hizmet kriterlerini iyi bilen profesyoneller.Günümüzdeki yöneticiler padişahlardan daha şanslı, çünkü bu işi yapan profesyonel firmalar belirli periyotlarda her mağazayı inceleyip firma yöneticilerine genel ve detaylı raporlar sunabilmekte.” Orjinal makaleye ulaşmak için buraya tıklayınız.