Bugün bir online alışveriş sitesinde gezerken “Müşteri Hizmetleri” bağlantısı dikkatimi çekti. Neyle karşılaşacağımı merak ettiğim için tıkladım, karşıma telefon numaraları ve iletişim formlarına bağlantılar çıktı. Kafamda “Bu şirketler bize 7/24 alışveriş yapma olanağı sunuyorlarda sayfalarındaki Müşteri Hizmetleri bölümüne hangi oranda ulaşabiliyoruz acaba?” şeklinde bir soru oluştu. Cevabı bulmak için daha önce yabancı bir sitede benzer bir örneğini gördüğüm bir fikri uygulamaya karar verdim. Bu amaçla bildiğim Online Alışveriş sayfalarına girerek kimisinde sayfada yer alan formu doldurarak, kimisine ise e-posta atarak basit bir soru sordum.

Sorduğum sorunun ne olduğunu test çalışmasının gizliliği açısından şu anda açıklamayacağım. Belki test sonlanmadan firma isimlerini açıklamakta doğru olmayacak ama sizleri o kadarda merakta bırakmak istemiyorum.

Bu testi yapmaktaki amacım Türkiyedeki Online Alışveriş sitelerinin müşteri hizmetlerine yaklaşımını mevcut olanakları kullanarak bir nebzede olsa görebilmek. Sonuçları, cevap verme hızı ve cevabın içeriğine göre yorumlayacağım ve günlük olarak buraya yazacağım. Çalışma sonlandıktan sonra uluslararası hizmet veren birkaç yabancı site içinde aynı testi yapıp aradaki farkları görmeyi amaçlıyorum. NOT: Tüm firmalardan test amaçlı yaptığım bu çalışma ile mesailerini harcadığım için özür diliyorum.

Testte yer alan firmalar

www.bidolu.com
www.hipernex.com
www.garantialisveris.com
www.ideefixe.com
www.estore.com.tr
www.kendinal.com
www.koysepete.com
www.hepsiburada.com

SONUÇLAR

1 NİSAN CUMARTESİ

Hipernex.com

1-2 dakika içerisinde Hipernex.com ‘dan sorumun bir gün içerisinde cevaplanacağını bildiren otomatik bir e-posta aldım. (Otomatik postadan kasıt, bir insan tarafından soruya özel yazılmamış, bilgisayar tarafından önceden tanımlanmış bir e-posta’nın gönderilmesi) Cevabı heyecanla bekliyoruz. :)

Bidolu.com

Aradan 2 saat geçti ve bidolu.com’dan (namı diğer Baskuda.com) mesajımın iletildiğine ve en kısa zamanda cevaplanacağına dair bir mail aldım. Henüz belirttikleri süreye uyacaklar mı bilmiyoruz ama Hipernex.com’un “en kısa süre” yerine kesin bir zaman belirtmiş olması bana daha tatmin edici geldi. :) Bekleyelim ve görelim…

Diğer 5 şirket mailimin ulaşıp ulaşmadığı veya ne zaman cevaplanacağı konusunda bir bilgilendirme yapmadı. Hipernex.Com ve Bidolu.Com bu konuda bir adım öne geçtiler.

2 NİSAN PAZAR

Saat 19.30 itibarı ile hiçbir firmadan bir ses çıkmadı, hadi bunu işgünü olmamasına verelim. “Pazar günü sipariş alıyoruz, ama pazar günü müşteri ile ilgilenmiyoruz” şeklinde bir mottoları var herhalde. Beklemeye devam…

Beklemek fayda etmedi, bugün hiç bir firmadan ses seda çıkmadı. Bakalım yarın neler olacak…

3 NİSAN PAZARTESİ

KendinAl.com

Evet hız şampiyonumuz belli oldu, ilk cevabı bugün saat 10′da kendinal.com ‘dan aldım. Kısa ve öz bir cevapla, sorduğum sorunun cevabını almış oldum. Hızlı cevapları içi nkendilerini kutluyorum :)

IdeeFixe.com

KendinAl.com ‘dan yaklaşık 1,5 saat sonra, 11:22′de IdeeFixe.com ‘dan sorduğum soruya birebir cevap olan bir e-mail aldim. Mail’ime özel bir cevap yazıldığı belli idi, üstteki örnekteki gibi standart bir cevabın verildiğini hissetmedim.

HiperNex.com

Günün üçüncüsü HiperNex.com, içerik olarak bakarsak sorumun cevabı tam olarak verilmiş ve alternatif yöntemler sunulmuş. HiperNex’in tek eksiği ise mailin altında HiperNex.com’la ilgili hiç bir bilgi olmaması, üstteki iki örnete bana cevap veren müşteri temsilcisinin Adı Soyadı ve E-posta adresi, ve firma iletişim bilgileri yer alıyordu. Bu eksikliğide giderdikleri takdirde tam puanı hakkedecekler. :)

4 NİSAN SALI

Bugün bomboş geçen bir gün oldu, saat 20.15 itibarı ile geri kalan firmaların hiç birinden ses seda yok. Bidolu.com, GarantiAlisveris.com , HepsiBurada.com KoySepete.com ve Estore.com.tr haber beklediğimiz firmalar. :) Gelişmeleri yazmaya devam edeceğim.

5 NİSAN ÇARŞAMBA

Bugünün de dünden farkı yok, hiç bir firmadan ses seda çıkmadı. 7 Nisan Cuma gününün testsin son günü olmasına karar verdim. Ben beklemekten sıkıldım, Cumaya kadar bekletilen bir müşteri de beklemekten sıkılacağı için ürünü başka bir mağazadan almayı tercih ederdi herhalde.

6 NİSAN PERŞEMBE

Bugün de ses seda yok kimseciklerden… :) Yarın son gün…

7 NİSAN CUMA

Salı gününden beri bir değişiklik olmadığını yazıyordum, bugün de hiç bir değişiklik olmadı ve diğer firmalardan bir cevap alamadım. Testin sonucunda;

KendinAl.com, Hipernex.com ve Ideefixe.com ‘dan hızlı cevaplar almama rağmen, teste katılan diğer firmalar herhangi bir cevap vermedi. Eğer bu gerçek bir vaka olsaydı kendilerinden alışveriş yapmayı düşünen bir müşteriyi kaybettikleri gibi, kötü reklam yapacak bir müşteriye de sahip olacaklardı.
TEST SORUSU NEYDİ?

Firmalara atmış olduğum basit soru;

“Merhaba,

Sitenizden yapacağım alışverişle ilgili olarak bir sorum olacak. Yaptığım alışverişleri kredi kartı ile ödemek istemiyorum, ürün kapıma geldiğinde kargo görevlisine nakit olarak ödeme yapmam mümkünmüdür?

Teşekkür Ederim”

Belki cevabı tahmin edilebilecek, hatta saçma kabul edilebilecek bir soru, ama müşterisine önem veren bir firmanın, müşterinin sorduğu soruyu saçma olarak nitelendirerek cevaplamama lüksü olduğunu zannetmiyorum. Göstermiş oldukları hassasiyet ve müşterilere olan bu yaklaşımlarından dolayıKendinAl.com, Hipernex.com ve Ideefixe.com ‘u tebrik ediyorum.

EKLER

9 Nisan Pazar günü Garanti Alışveriş cevap verdi.