“Müşteri memnuniyeti” dendiğinde malesef çoğu insanın aklına ilk gelen şey müşteriye en iyi hizmeti vermek oluyor. Bana soracak olursanız yanlış da burada başlıyor, müşteri memnuniyeti adını duyar duymaz ürüne veya hizmete odaklanıyoruz. Firmalar çoğu zaman müşteriyi bir kenara bırakıp, ürün/hizmet üzerine odaklanarak dolaylı yoldan müşteri memnuniyetini artırmaya çalışıyorlar. Gözden kaçırdıkları nokta ise ürün ile ilgili kararları veren onlar olsa dahi memnuniyet kararını verenin müşterinin kendisi olduğu.
Gelin bu konuda biraz hayal gücümüzü çalıştıralım. Saç bakımı için bir kuaföre gittiniz, işiniz bittikten sonra kuaföre teşekkür ettiniz ve ödemeyi yapmak için kasaya yöneldiniz. Kasada oturan “patron” size şöyle söyledi : “Sizin için en iyi kuaförü buraya transfer ettim, en kaliteli saç bakım ürünlerini kullanıyorum, mekanımın havalandırma sistemi var, size gerçekten mükemmel bir hizmet sundum.”. Size kasa da böyle söylense garip gelir değil mi? Kasadaki kişinin size “Umarım hizmetimizden memnun kalmışsınızdır, önerileriniz varsa duymak isteriz.” demesi daha mantıklı geliyor. İlk düşüncenin mantıksız olduğunu “patronlar ” da bildiğinden, neredeyse hiç bir zaman ilk örnekteki gibi sözler duymuyor olmalısınız.

Gerçek şu ki çoğu zaman ikinci örnekteki gibi bir firma ile muhattap olduğumuzu düşünürken “patron’un” aklından geçen cümle birinci cüme oluyor. En iyi hizmeti vererek müşteri memnuniyetini sağlayabileceğini düşünen “patron”, müşterinin “patronun en kaliteli saç bakım ürünü olarak gördüğü markayı” değilde , her zaman kullandığı ve alışkın olduğu markayı tercih edebileceğini veya arabası için bir park alanı isteyebileceğini göz ardı ediyor. Yani müşterinin memnuniyetinden ziyade ürün ve hizmetinin özelliklerini önemsiyor.

Bu hayal mahsülü örneği incelediğimizde müşteri memnuniyetini belirleyenin biz değil, müşterinin kendisi olduğunu anlayabiliyoruz. Ne yazık ki çoğu firma bunu anlayamadığı için müşteriyi kendi kriterlerine göre memnun etmeye çalışıyor. Müşterilere yüksek seviyede ürün ve hizmet sunmak önemli, ama bunun bir adım ötesine, yani müşteri memnuniyetine gözlerimizi kapatırsak, harcadığımız çaba bize katkı sağlamayacağı gibi zarar da getirebilir.

Kısa bir yazı oldu ama derdimi anlatabildiğime inanıyorum. :) Yazının içeriği ile bağlantılı olarakta sizlere şu soruyu sormak istiyorum. Yazılarım hakkında ne düşünüyorsunuz, ne yönde geliştirmeli ve hangi konulara ağırlık vermeliyim.

Yorumlarınızı bekliyorum. :)