Adını gittikçe daha sık duymaya başladığımız terimlerden biri Müşteri Sadakati, günümüzün rekabetçi pazarlarında sadık müşterilerin önemi her fırsatta dile getiriliyor. Müşteri sadakatinin önemi kuşkusuz ama müşterilerimiz bize sadık mı sorusundan önce kendimize sormamız gereken daha önemli bir soru var; biz müşterilerimize sadık mıyız?

Şüphesiz ki siz sadık müşterilere sahip olmak için çabalarken rakipleriniz boş durmuyor, bugün kendinizi rahat hissediyorsanız bile yarın hayat bu kadar güzel olmayabilir. Bugün iyi olmanız yarın size birşey kazandırmaz, ama yarın kötü olursanız bu size çok şey kaybettirir. Müşterilerinize bugün sunduğunuz en iyi hizmeti, yarın devam ettiremezseniz müşterilerinize sadakatinizi kaybettiniz demektir. Unutmayın, bugünün standartlarına göre çok kötü hizmet veren bir çok firma, bugünki hizmetlerini 15 yıl önce veriyor olsalardı piyasanın lideri olurlardı.Peki müşterimize sadık olmak için ne yapmalıyız? Cevap basit, müşterimiz gibi düşünmek, müşterimizin gözünden görmek, müşteri gözüyle hizmet verdiğimiz tüm noktalarda piyasanın en iyisini görüp bu hizmeti bir adım daha ileriye götürmek. Bu basit cevap içerisinde çoğu şirketin uygulamakta zorlandığı nokta ise organizasyonun tümünün değil yönetimdeki birkaç kişinin müşteri gözünden bakıyor olması. Bunun kaynağında da yine müşteri gözüyle bakamamak yatıyor. Yönetim bu düşünceyi tüm organizasyona yayarsa, ve yetkilerini dağıtmaktan çekinmezse bu sorun aşılacaktır.
Tüm çalışanlar Müşteri gibi düşünüp, müşterinin gözüyle görse dahi, gördükleri karşısında birşey yapamazlarsa çark yine duracaktır. Bu nedenle yönetimin yetkilendirmeden kaçınmaması, çalışanların insiyatif kullanmasına karşı çıkmaması gereklidir. Ama malesef çoğu organizasyonda kontrolü kaybetme korkusu yüzünden yetkilendirmenin önemi anlaşılamıyor.

Müşteri gözüyle göremeyen, yetkilendirmenin önemini kavrayamayan bir firmada, müşteri bir sorunu olduğunda bunu satış temsilcisine aktarıyor, satış temsilcisi bir form dolduruyor, bu form kimi zaman kalite departmanına kimi zaman müşteri ilişkileri departmanına iletiliyor, sorun orada inceleniyor, bazen bir üst kademedeki yöneticiye iletiliyor, sonra bir kişinin iki dudağının arasından çıkan bir laf ile bütün bu aşamalar geriye

işleyerek müşteriye cevap veriliyor. Firma açısından bakarsanız müşterinin problemi çözülmüş durumda, peki acaba müşteri ne düşünüyor? Kısa zamanda çözülebilecek bir sorun, bu merdiven sistemi yüzünden uzun sürede çözüldüğünde müşteri memnun oluyor mu? Şu an sorun çözülmüş olsa dahi belki de geçen süre içerisinde onlarca kişiye sorunundan bahsetti. Müşterinin sorununu çözdünüz, müşteriyi mutlu ettiniz, fakat onlarca kişinin aklına da sorun yarataran bir firma olarak kazındınız.

Eğer bu firma çalışanlarının insiyatif kullanmasına izin verseydi, satış temsilcisi kendisine iletilen bu sorunu bir form doldurup bir üste aktarmak yerine, insiyatif kullanarak sorunu çözebilir, müşteri yine mutlu olur, üstüne üstlük bu kadar kısa zamanda çözüme ulaştığı için bu iyi deneyimini çevresindekilerle paylaşırdı. Buna ek olarak satış temsilcisinin çözebileceği bir sorun için üst kademelerdeki çalışanların mesai harcamalarına da gerek kalmazdı.

Bu kadar yazıyı okuduktan sonra müşterinizin gözü ile bakarak bir düşünün, siz müşteri olsaydınız sizden alışveriş yaparmıydınız? Eğer cevabınız hayır ise, size bu cevabı verdiren etkenleri gözden geçirin, bu noktalarda sizden daha iyi olan rakiplerinizin sistemlerini inceleyerek bir adım ileri taşıyın ve çalışanlarınızın yetkilerini artırarak engelleri ortadan kaldırın.