İşiniz ne olursa olsun temelinde müşteri yatıyor, başarılı bir iş sahibi olmanın temelinde de müşteri edinmek, mevcut müşterileri portföyde tutmak ve daha fazla müşteri edinmek var. İdeal olan müşterilerimizi hiç kaybetmemek olsada kaybedilen müşterileri geri kazanmakta uçurumun ucundan geri dönmemize yardımcı olabilir.Çoğu şirket müşteri edinmenin ve portföylerindeki müşteriyi elde tutmanın önemini kavrasa dahi, kaybedilmiş müşterileri geri kazanmak için birşey yapmıyor. Bunun önemini kavrayan şirketler ise normal bir müşteriden çok daha sadık müşterileri porföylerine eklemiş oluyorlar. İyi bir müşteriyi kaybetmek çoğu firma (aslında hepsi) veya satış temsilcisi için üzücü bir durum. Bu üzüntüyü yaşadığınızda üzülmeyi bir yana bırakıp müşterinizi geri kazanmak için adım atabilmek ise kabusu sonra erdirebilir.

Bazı sektörlerde müşteri firma ile ilişkisini kesmek istediğinde firma ile iletişime geçip bu durumu bildirir. (Kredi kartı iptal ettirmek, aboneliğe son vermek vb. gibi). Çoğu sektörde ise müşterinin böyle bir iletişim kurmasına gerek yoktur, ve çoğu zamanda firmanın bu karardan haberi olmaz. Hatta zaman zaman ilişki birden kesilmez ama zayıflayarak zamanla yok olur. Her iki durumda da firmaların müşterilerin hareketlerini sürekli takip altında tutması, müşterinin ilişkisini kestiğine dair bir sinyal aldıklarında da hemen harekete geçmeleri gerekir. Bir kredi kartı kullanıcısı kartını iptal ettirmediği halde kartı kullanmayı bıraktıysa bu müşterinin bankadan kopmaya başladığının habercisidir.

Her müşteriyi geri kazanmanız mümkün olmayabilir, hatta her müşteriyi geri kazanmak için çaba sarfetmeniz de gerekmeyebilir. Hangi müşterilerin sizin için kaybedilmemesi gereken müşteriler olduğunu müşterilerinizi segmentlere ayırarak belirleyebilirsiniz. Bu bölümleme için müşterilerin size gelecekteki getirilerini, ve ayrılma sebeplerini parametre olarak kullanabilirsiniz. Gelecekte size yeteri kadar değer getirmeyecek, veya ilişkisini kesme nedenini ortadan kaldıramayacağınız müşterileri geri kazanmak için çabalamak yerine, mevcut müşterilerinize daha iyi hizmet vermeye çalışmak sizin için daha faydalı olacaktır.

Müşterinizin size gelecekteki getirisini hesaplarken, bu müşterinin sizi ve ürünlerinizi tanıyan bir müşteri olduğunu, sizin de bu müşteriyi tanıdığınızı hesaba katmayı unutmamalısınız. Dikkat edilmesi gereken başka bir hususta ayrılma sebeplerinin mutlaka müşterinin memnuniyetsizliğinden kaynaklanması gerekmemesidir. Müşteriniz rakiplerinizin sunduğu daha avantajlı teklifleri değerlendirmiş olabilir, artık ürününüze ihtiyacı kalmamış olabilir, veya sizle çalışması mümkün olmayabilir vb. Belki pek geçerli olmayacak ama aklınızda canlanması için faydalı olacağını düşündüğüm bir-iki örnek; Çocuğu büyüdüğü için bebek mamasına ihtiyacı olmayan bir anneyi tekrar geri kazanmaya çalışmak,mesleği bıraktığı için sizinle ilişkisini kesen bir müteahite geri dönüş yapmak veya araç satın almış bir müşterinize tekrar araç kiralayabilmeyi ummak size zaman ve para kaybettirmekten başka bir işe yaramayacaktır. Bu nedenle kayıp müşterileri değerleri ve terk nedenlerine göre segmentlere ayırmak önemlidir.

Müşterilerinizi segmentlere ayırdıktan sonra onları geri kazanmak için uygulayabileceğiniz çeşitli stratejiler var, mevcut uygulanan statejilerin yanı sıra sektörünüze, müşterinize ve müşterinizle geçmiş ilişkilerinize bağlı olarak özel stratejilerde geliştirebilir ve her müşterinize farklı strateji ile yaklaşabilirsiniz. Bir kaç örnekleme yapmamız gerekirse, sizinle ilişiğini kesen müşterilerinizle telefonda veya yüzyüze görüşme yaparak sizi terketme nedenlerini sorabilir, ürün ve hizmetinizi değerlendirmesini isteyebilirsiniz. Kendisi ile ilgilenildiğini ve önemli olduğunu hisseden müşteri size sempati duyarak, terk nedenleri ortadan kaldırılabildiği takdirde sizinle tekrar çalışmaya başlayabilir. Kullanabileceğiniz başka bir yöntem de müşterinizi arayarak kendisi ile geçmişteki çalışmalarınız hakkında bilgilendirmeniz, ilgi duyabileceği ürün ve hizmetlerinizle ilgili olarak avantajlar sunmanız olabilir. (Yaptığınız bu görüşmeye bir teşekkür olarak hediye çeki ile ödüllendirmek, bir sonraki siparişinde indirim sağlamak, veya hediye ürün göndermek gibi) Bu örnekleri daha da artırmak, durum ve kişilere göre şekillendirmek mümkün. Ama malesef müşteriyi geri kazanmak için garantili bir yöntem yok. En garantili yöntem, müşteriyi geri kazanmak değil, onu hiç kaybetmemek.