Bu yazıya benzer diğer yazılar

Rasgele seçilmiş 5 yazı

Bu yazı ile ilgili 26 yorum var

1. Yorum sahibi : Tunga soydan
   
   17 Haziran 2006 , 9:39 am

   Çok saçma,hem siz yanlış numarayı arıyorsunuz hem de açılan telefonu anlamıyorsunuz sonra da itham da bulunuyorsunuz..Ne güzel….

2. Yorum sahibi : Evren Bal
   
   17 Haziran 2006 , 10:28 am

   Sayın Soydan,

   Ya yazıyı iyi okumadınız, ya o bölüm gözünüzden kaçtı fakat açılan telefonu anlamamamın sebebi benim anlayışsız olmam değil, telefonu açan kişinin diksiyonunun MÜŞTERİ HİZMETLERİ servisine uygun olmayacak şekilde olmasıdır. MÜŞTERİ HİZMETLERİ adı altında bir hizmet sunuyorsanız, o telefonu açan kişilerin belirli yetkinlikleri olmalıdır.

   Ama asıl konu şu, NEZAKET! Siz nazik bir şekilde özür dilediğinizde size kaba bir şekilde cevap verilmesi sizi rahatsız etmeyebilir, ama beni rahatsız ediyor. (Farklı müşterilere hitap eden farklı hizmetler, farklı fiyatlar, hatta farklı firmalar olmasının nedenide bu)

   Lütfen bana MÜŞTERİ HİZMETLERİ adı altında çalışan bir kişinin KABALIK YAPMASININ olağan olduğunu söylemeyiniz! Ben aradığım numaranın yanlış olduğunu öğrendiğimde “ÇAAAT” diye karşımdakinin yüzüne kapatmak yerine “ÖZÜR DİLERİM, SANIRIM YANLIŞ ARADIM, İYİ AKŞAMLAR DİLERİM” diyorsam, karşılığında da aynı nezaketi beklerim.

   Bu konuda yorum yaparken bu kişi Nilüfer Turizm müşterisi değil veya bu kişi yanlış aramış suç onun gibi düşünmekte tabiiki serbestiniz. Ama Nilüfer Turizm açısından bakacak olursak bu “müşteri olmayan” kişilerle ilk iletişimlerinde negatif bir etkiye neden olmamak çok önemli. (Bireysel olarak kendi durumum için değil genel politikanın bu olması anlamında söylüyorum) Bu yanlış numara arayan biri değil, ilk defa Nilüfer Turizm’i arayan ve bilgi almak isteyen bir kişide olabilir.

   Sonuç olarak benim bireysel olarak ne yaşadığım değil, Nilüfer Turizm’in pazarlama statejisi önemlidir. Nilüfer Turizm arayanları MÜŞTERİ HİZMETLERİ adı altında BU KONUDA HİÇ BİR EĞİTİMİ OLMAYAN YAZIHANELE’re yönlendirdikçe, benim durumumdaki kadar net olmasa da irili ufaklı onlarca hata yapılacağı kesindir. Telefonla iletişimin kendilerin için önemli bir müşteri temas noktası olduğu düşünülürse bu konu üzerine eğilmeleri şarttır.

   A kişisi B kişisi C kişisi, herkesin aynı duruma farklı tepkiler vereceğini düşünürsek kimi insan sizin gibi bu durumu hiç önemsemezken kimi insan ise benim gibi çok önemseyebilir. Nilüfer Turizm yalnızca A kişisini müşterisi yapmak istiyorsa bu yazıyı es geçebilir, ama B ve C kişileri için oturup biraz düşünmesi lazımdır. Uzun vadede de diğer firmaların müşteriyi şımartması sonucu A kişisininde beklentilerinin değişeceğini hatırlatmakta yarar var.

   (Çok uzun bir cevap oldu galiba :) )

3. Yorum sahibi : Evren Bal
   
   17 Haziran 2006 , 11:02 am

   Web sayfasındaki iletişim formu doldurarak bu olayla ilgili olarak haberdar ettiğim Nilüfer Turizm’den bugün itibarı aldığım cevap şu şekildedir;

   “Sn.Evren Bal

   Yazınızdaki düşünceleriniz kendinizi bağlamakla beraber,itham olarak
   kullandığınız “***” sözcüğünün en kısa sürede kaldırılmasını rica ederim.

   Verdiğiniz telefon numarasından size ulaşamadığım için bu maili gönderiyorum.”

   Öncellikle yiğidi vur ama hakkını ver demişler, kendileri ile ilgili yazılmış bu yazıyı ciddiye alarak olumlu ya da olumsuz benimle irtibata geçmiş olmaları önemli bir nokta. Bunu yapmayan bir çok şirket olduğunu unutmayalım. Kafama takılan tek nokta var, düşüncelerimin niye beni bağladığı? Bence bunlar Nilüfer Turizm’den başkasını bağlamaz. Ha siz dersiniz ki biz sizin segmentinize hitap etmiyoruz, eğitimlerimizi standartlarımızı ona göre oluşturuyoruz bunu anlarım. Ama en üst segmente hitap edecek hizmeti veriyormuş, müşteri hizmet seviyesi konusunda en üst noktaya gelmişsiniz gibi “niçin sizi bağlamıyorda beni bağlıyor anlamış değilim”

   Bu blog bir pazarlama blogudur, pazarlamanın anlamı türkçede bozulduğu için “Marketing” olarak ingilizcesinide ekleyeyim. Eğer siz pazarlama denen “şey’in” ana mantığına göre hareket ediyorsanız bizi bağlamaz dememeniz lazım. Zira pazarlama “satış” anlamına gelmiyor.

4. Yorum sahibi : ahmet cengiz
   
   18 Temmuz 2006 , 12:21 pm

   İnsanlar bazen yanlış numara ararlar ve aradıkları yere şartlanırlar.
   Örnegin marketi ararken tesisatçı çıkarsa dogal olarak şaşırır ve anlayamazsınız.
   Sizde bu durumu yaşamızsınız bu tür işlerde çalışan banka memuru,bilet satiş memuru,gişe memuru vs vs çalışan insanların boş vakti yoktur.
   Siz evinizde rahat rahat oturup bir telefon numarasını bile dogru dürüst çeviremezken bu insanlar aynı anda 5-6 telefona cevap vermek zorunda kalıyorlar.
   Bu durumu düşünürek sizin anlayışlı olmanız gerektigi kanaatindeyim umarım anlatabilmişimdir.
   Saygılarımla ahmetcengiz

5. Yorum sahibi : Evren Bal
   
   18 Temmuz 2006 , 7:45 pm

   Sayın Ahmet Cengiz,

   Değerli yorumunuz için teşekkür ederim. Önemli olanın benim yaşadığım deneyim değil, sonuçta ben telefonu kapattım olan oldu, biten bitti. Ben gördüğüm bir pazarlama yanlışını vurgulamak istedim. Bu blog’da kimi zaman şirketle yaşadığım olumsuz deneyimleri aktardığım gibi, kimi zaman da kendilerini tebrik ediyorum.

   Telefonu açan kişinin yapmış olduğu açılış anonsunu anlamama nedenimin şaşırma olmadığına emin olabilirsiniz. Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinde verilen eğitimlere gözlemci olarak bizzat katıldığım için MÜŞTERİ HİZMETLERİ gibi iddalı isime sahip bir bölümde çalışan kişilerin belirli yetkinlikleri olan, belirli eğitimleri almış kişiler olması gerektiğini söyleyebilirim. Bahsetmiş olduğunuz yoğun servisleri vermek için gerekli insan gücü ve teçhizat planlamasını kendisi yapmak istemeyen (başkalarının daha iyi yapabileceğini düşünen) firmalarda bu nedenlerle bu servisleri dış kaynak kullanımı ile çözüyorlar. Bu nedenle profesyonel olarak işletilen bir çağrı merkezini aradığınızda telefon yüzünüze kapatılmaz, uğurlama/çağrı sonlandırma scriptleri kullanılır.

   Marketi ararken tesisatçı, veya tesisatçıyı ararken tüpçü çıkıp bunu yapsa söylenecek çok fazla birşey yok. Fakat MÜŞTERİ HİZMETLERİ SERVİSİ numarası olarak 444′lü bir numara almış, türkiye genelinde hizmet veren bir firmada kendi Vizyon ve Misyonları ile örtüşmeyen bu uygulamadan bahsetmem bu blogun içeriğine hiçte ters düşmüyor.
   Nilüfer Turizm’in host’larının kendi firmasının yolcusuna kibar davranırken diğer insanlara kaba davranması (örneğin feribotta) nasıl kabul edilebilir değilse, bu durumun da hiç bir farkı yoktur. Siz veya bir başkası bunu kabul ediyor olabilir, ama pazarlama açısından baktığımda ben bunu kabul edilebilir bulmuyorum.

   Belki size fazla ayrıntıcı gibi geliyorum ama, Vizyon ve Misyon kağıt üzerine yazılıp duvara asılan bir olgu değil, kurum çalışanlarının hepsinin özümsediği ve kurum kültürüne yansıttıkları bir olgu olmalıdır.
   Reklam, promosyon ve benzeri araçlarla etrafa onlarca, yüzlerce mesaj dağıtmaya çalışırken farkında olmadan verilen olumsuz mesajları gözden kaçırmamamız gerektiğini düşünüyorum.

   Not: Doğru dürüst çeviremediğimi söylediğiniz telefon numarası Yurtiçi kargonunkine (444 99 99) benzer bir telefon numarası. Benim için değerli bir marka olan Yurt içi kargonun numarası ile Nilüfer Turizm’in numarasını pekiştirmemin sebebi de her gün önünden geçtiğim Nilüfer Turizm yazıhanesinin önündeki servislerin üzerinde yazması olabilir. (Telefonu kapattıktan sonra doğru numarayı öğrenmek için aradığım bir arkadaşımın öncelikle 444 00 99 numarasını vermesi, yanlış olduğunu söylediğimde doğru numarayı vermesi de ilgi çekici) Nilüfer Turizm’e telefon açmak için bir Nilüfer Turizm servisi arayıp onun üzerinden numarayı okumaya çalışmasınız. Bu numara yalnızca günlük hayatta yüzlercesi ile karşılaştığımız mesaj bombardımanın bir parçasıdır. Bu benim numarayı yanlış aramamın bir özürü değildir fakat yukarıda da bahsettiğim gibi bu tarz mesajları vermek için uğraş sarfederken, farkında olmadan verilen mesajlar örnekteki gibi olumsuzda olabilir.

   İlginiz için teşekkür ederim.

6. Yorum sahibi : ertug
   
   19 Temmuz 2006 , 8:19 am

   Nilüfer turizmden online bir bilet almıştım .Dikkat ONLİNE… Bir gün önce…Bileti aldıktan sonra saat ile ilgili bir sorun çıktı .. Biletin saatini bir gün önceden telefonla arayarak değiştirdik. Ertesi gün terminalde GEÇ KALDINIZ dediler..Bilgisayarda değişklik gözükmüyor dediler ön bürodaki beyzade KABACA!e ne olcak bilet yandı dediler… Bir saat terminalde bekleyip bir tanıdğın bölge müdürlerini aramasıyla para iadesi yaptılar.. BÜYÜK ŞİRKET OLMAK için a dan z ye yapılanma gerekir.. ne güzel ya parayı alırken her şey hoş hizmeti verirken kendini denetleme .. Önce yapılanmanı denetleyeceksin.. Kendini eleştirmeden bir yere varamazsın. Paylaşmışsınız bir pastayı .. Uzay çağında hala 300 KM YERLERE OTOBÜSLE GİDİYORUZ.. bURSA GİBİ YERLERE havalanını engellemişsiniz.. Varan ulusoy Bursada yok.. Ohh ne rahat…

7. Yorum sahibi : ahmet cengiz
   
   19 Temmuz 2006 , 10:31 am

   Sn evren bal
   Yorumuma cevap verdiginiz için teşekkür ederim
   Öncelikle şunu belirtmek isterim türkiyede müşteri memnuniyeti ile ilgili seminerler ve egitimler kesinlikle yoktur.Bu tür firmaların misyonu ve vizyonu sadece ve sadece para kazanmaktır.
   Her firma misyonumuz,vizyonumuz vb bir sürü süslü kelime kullanarak göz boyarlar.Herhangi bir şubeden bilet almaya gittiginizde lütfen misyon,vizyon kelimesinin anlamını sorun.
   Kesinlikle cevap alamayacaksınız sebeplerine gelince.
   1.Personel dergilerde ve web sayfalarında bahsedildigi gibi egitimden geçmiyor.
   2.Çalışan personelin aldıgı maaş 500ytl civarı
   3.Başvuru yapan personelin egitim durumuna degil ne kadar ucuza ve ne kadar uzun süre çalışabilecegine bakılıyor.
   4.Ceza adı altında yanlış kesilen bilet paraları personelden kesiliyor.
   5.Örnegin siz şikayet etseniz bu personel hakkında hemen işlem başlatılıyor hele personel eski ise ve tazminatı çok tutuyorsa.
   Sonuç olarak sizin veya benim çalışmayı düşünmeyecegimiz gecesi gündüzü olmayan bayramlarda hafta sonlarında yogun stres altında egitimsiz sadece ve sadece orada bulunması amacı ile konulmuş insanlara biraz daha olumlu yaklaşmalıyız bence.
   Umarım bu yazdıklarınızdan dolayı sizin telefonunuza bakan şahıs işinden olmamıştır.Biliyorsunuz ülkemizde işsizlik had safhada ve insanlar açlık sınırının altında yaşıyor.
   Benim düşünceme göre egitimli olan insanlar egitimsiz olanları ya oldugu gibi kabul etmeli yada egitebiliyorsa egitmeli ama kesinlikle aşagılayıp kaba dememeli.,
   Saygılarımla ahmetcengiz

8. Yorum sahibi : Evren Bal
   
   19 Temmuz 2006 , 3:44 pm

   Sayın Cengiz,

   Sanırım ortak bir noktada buluştuk. Benim dert yandığım konu sizin belirtmiş olduğunuz o 5 madde. Aynı kişi alacalı bulacalı Nilüfer Turizm’de değilde, 2 otobüse sahip ufak bir firmada olsa zaten bu durum göze batıcı bir hal almazdı. Sorun bu durumun Nilüfer Turizm’de gerçekleşmiş olması. Sebebi de sizin belirtmiş olduğunuz o 5 madde. Kurumsal görünmeye çalışan bir firma da eksikliğini bu kadar net olarak görebildiğimiz yanlışlar olunca FİRMANIN kendisini eleştirmemek mümkün değil.

   Otobüs firmalarında yukarıda belirttiğiniz maddelerin dışında da bu kişilerin canına okuyorlar. 3-4 gün uyumadan çalışan hostlar olduğunu biliyorum (bayan hosteslere bu kadar yüklenilmiyor) Müfettiş adını verdikleri kişileri otobüse bindirip saniye saniye rapor tutturduklarını ve bunları yalnızca cezalandırma için kullandıklarını da biliyorum. (Bir müfettiş tarafından tutulan raporu gördüğümde şok olmuştum, inanılır gibi değildi)

   O kişilere verilen tek eğitim de firmada çalışmaya başlamadan önce 1 ay aldıkları TEKNİK EĞİTİMDEN başka birşey değildir. Nasıl servis yapılacağını, anonsları vs. vs.’yi “öğretirler”.

   Uygun bir müşteri hizmetleri servisi kurmayan, çalışanının memnuniyetini düşünmeyen, gerekli eğitimleri aldırmayan, bütün bunları yapmış olsa dahi (yapmadığı belli de) yine de bu durumla karşılaşıldığına göre doğru seçme yerleştirme yapamayan bu şirketin çalışanı suçlamadan önce suçlaması gereken başkaları olduğu kesin. Bütün bunları yapamayan bir şirketin de, benim o saatte kimle görüştüğümü tespit edebileceğini sanmıyorum. “Çağrı merkezlerinde” bunu çok rahat yapmaları hatta kayıtlardan dinlemeleri mümkün ama aradığım yer buna müsait bir yer değil. Orada ne olup bittiğinden kimsenin haberi olduğunu zannetmiyorum. Zaten, aksi durumdaki bir şirkette, belirtmiş olduğunuz o 5 maddenin eksikliği de olmazdı.

   Velhasıl kelam burada kabahati olan telefonu açan kişi değil daha üst kademelerde birileridir. Asıl yazıda da eksikliğini vurguladığım bu noktaların hiç birinin sorumluluğu telefonu açan o kişiye ait değil.

   Paylaşımlarınız için teşekkür ederim,
   Saygılarımla.

9. Yorum sahibi : atakan aydın
   
   30 Ağustos 2006 , 11:21 am

   ARKADAŞLAR ŞU VEYA BU ŞEKİLDE HEPİNİZ BİŞEYLER SÖYLEDİNİZ ŞUNU UNUTMAMALI Kİ HER GÜZELİN Bİ KUSURU VARDIR VE BEN NİLÜFER TURİZMDEN ÇO MEMNUNUM İŞİM GEREĞİ BİR ÇOK FİRMADA AYDA 13 KEZ İLDIŞINA ÇIKIYORUM VE BU SEBEPTEN BİR SÜRÜ FİRMAYLA YOLCULUK ETMEK ZORUNDA KALIYORUM(METRO,KAMİLKOÇ,PAMUKKALE ,TURUVA  ,ULUSOY VS) VE HİÇ BİRİ NİLÜFER’İN VERDİĞİ HİZMETİ VEREMİYO SONUÇTA BURASI TÜRKİYE VE BAZI ŞEYLERİ ÇOK MÜKEMMEL OLARAK BEKLEYEMEZSİNİZ AMA ŞUNU SÖYLEYEYİM VARAN VE ULUSOY ADAMLAR ASTRONOMİK RAKAMLARLA YOLCU TAŞIYO VE GÜNLÜK SEFER SAYILARI BELLİ O YÜZDEN BAZI ŞEYLER DAHA SAĞLIKLI İŞLİYOR AMA BUTÜR AKSAKLIKLAR ONLARDADA OLUYO BİDE GÜNDE 75 SEFER DÜZENLEYEN NİLÜFERDE NEDEN OLMASIN BAZI ŞEYLER ANLAYIŞLA OLUR.BAZI ŞEYLERİ KENDİMİZDEDE ARAYALIM. İNSANLARI KIRK YIL SIRTINDA TAŞIRSIN Bİ GÜN SIRTINDAN İNDİRİRSEN SENDEN KÖTÜSÜ OLMAZ.ŞUNU SÖYLEYİP BİTİRMEK İSTİYORUM. DAHA İYİSİ KURULANA KADAR EN İYİSİ BU.
   İDARE EDİN

10. Yorum sahibi : irem
    
    8 Eylül 2006 , 8:06 pm

    ben özel bi bankanın çağrı merkezi biriminde çalışıyorum.. telemarketing olarak bi ürün satılmasada çağrı merkezi olarak belirtilmiş bi sıfata sahip arama gurubunda en azından hizmet satılır.ve belkide üründen çok bu önemlidir. yaşadığınız sorunu anlıyorum.bende o telefonu günde en az,400 kere ezbere sözlerle açıyorum.üstelik kayıt altına alındığını bilmelerine rağmen oldukça kaba sözlerle hitaplara maruz kalıyoruz.sinirlerinize hakim olmak inanın öyle zannedildiği kadar kolay değil…sizi çok iyi anlıyorum.biz gibi bu işi yapan kişşiler sizin anlattığınız gibi bi çok olaya bir günde defalarca katlanıyor.üstelik buna hakaret denecek kadar kabalaşmak da dahil.ayrıca aradığınız numara sadece türkiyede iyi bir imaj çizmiş(?)orayı arayan müşteriler sayesinde çevrilen bir şirket değilde rasgele bi yerde olsa bu kabalığa bahane bulmak saçma….galiba insanlarımız kabalığa karşı çıkmadıkça da bu hep böle gidicek….,bende bir müşteri temsilcisi olarak bizim gösterdiğimiz sabır ve nezaketi taşımayıp aynı işi yaptığımızı sanan agent arkadaşı kınıyorum.bence bu işi yapamıycak sabır anlayış ve nezakete sahip değilsen yapacagın çok başka işler var orda zamanını değerlendir.biizm işimizide yapanlara bırak….

11. Yorum sahibi : onur
    
    16 Eylül 2006 , 10:34 am

    Bayağı uzun bir süre önce belirtilmiş bir şikayet olduğu için o zamanlarda olup olmadığını bilmediğim, ancak az önce arayıp kontrol ettiğim bir durum var..: Nilüfer turizmin 4440099 numaralı müş hiz hattında ilk aradığınızda dana gibi nilüfer turizm diye bir ivr mevcut.
    Ben de bir çağrı merkezi çalışanı olarak bu anonsu 10 dakika boyunca dinleyip hala yanlış aradığını anlamayıp müşteri temsilcisini kafasını duvara sürdürecek kadar sinirlendiren insanlar olduğunu belirtmek isterim yorum yazanlardan bir arkadaşın da aynı anda 5 - 6 telefon cevaplamak zorunda olan ve sizin de belirttiğiniz üzere günde 400 - 500 çağrı yanıtlayan bir insanın bırakın da artık bir tane çağrıya bu şekilde cevap vermesini normal karşılıyorum…
    Bir çağrı merkezindeki anlayış tabi ki bu olmalıdır kesinlikle karşı taraf kapatmadan kapatmamalıdır ama belirtilen olumsuz koşulları da düşünerek biraz da karşıdaki insana bir şans daha vermek gerekir bu karşılaştığınız olay bir kere olmuş ise bu ne o kurumun ciddiyetsizliğidir ne de çalışanının KABA kelimesi yerine ne yazdınız ben görmedim ama o şekilde belirttiğiniz bir sıfata layık olduğudur.
    Bu yüzden bir defa karşılaşılan bir durum karşısında hemen bu kadar sinirlenmek yerine tekrar arasaydınız ve pardon telefonu suratıma mı kapattınız yoksa hat mı kesildi gibi bir soruda bulunsaydınız o kişi ya sizden özür dileyecekti ya da kendisinden kaynaklanmayan bir sorun varsa siz de haberdar olmuş olacaktınız ve kendinizi bu kadar üzmenize gerek kalmayacaktı
    Haa baktınız 1 - 5 - 10 oldu o zaman gerçekten yolunda gitmeyen birşeyler vardır ben müşterilerin (kendimi de müşteri yerine koyduğumda) hemen ilk aşamada bu kadar eleştiri hakkının olmadığını düşünmüyorum.

    teşekkürler…

12. Yorum sahibi : Evren Bal
    
    17 Eylül 2006 , 3:05 am

    Merhaba Onur Bey,
    Sizin de belirttiğiniz gibi aradan geçen zamanda bir IVR sistemi kurulmuş. “Merhaba Nilüfer Turizm’e hoşgeldiniz, rezervasyon için 2′yi, kargo için 3′ü vs. vs. vs.” şeklinde bir anons çıkıyor. Ben aradığım zaman da böyle bir uygulama yoktu. Daha önce arandığında yazıhane’den birisi telefona çıkıyordu. Hal böyleyken buna çağrı merkezi demek mümkün değil, o zaman 2 otobüsü olan, bir şirkette (Birkaç otobüsle hizmet veren yerel şirketler) yazane telefonunu “Müşteri Hizmetleri Servisi” olarak duyurabilir ki, bu ne gerçek ne de doğru olandır.

    Sizden önce yorum yazan İrem Hanım, çağrı merkezini arayan kişilerden hakarete varan sözler işittiğini belirtti. Bunu yapan kişilerin de “iletişim problemi yaşayan” insanlar olduğu kesin. Çağrı merkezindeki kişiye bağırıp çağırarak, hakaret ederek bir sonuca ulaşmak mümkün değil, çağrı merkezindeki kişi ile kavga edeceğim diye uğraşmak yerine, kendisinin yetkisi veya sorumluluk alanında olmayan bu konu ile ilgili görüşecek başka bir birim ya da kişinin bilgisini istemek daha doğru olacaktır. Uğraşmak zorunda olduğunuz bu tip insanların yaptıkları doğru olmamakla birlikte malesef mesleğinizin böyle bir zorluğu var. Bu şekilde kendini bilmez olarak sizi arayan bu kadar insanın içerisinde, sorunu ne olursa olsun kibarlığından taviz vermeyen bir müşteriye kaba davranmanız ise (işinizi veya firmanızı bir tarafa bırakalım) kişisel ayıbınız olacaktır. (Lafın gelişi siz diyorum, sizi tenzih ederim)
    Bu olayda da ben aradığım yerin Nilüfer Turizm olduğunu duyup “pat diye telefonu karşısındakinin yüzüne kapatan” bir insan olmadığım için de karşımdaki kişiden de aynı nezaketi bekliyorum. Uğurlama sözcüklerinden vazgeçtim en azından “önemli değil” denmesini bekliyorum. Karşımdakinin mesleğine, onu boşyere yorduğum için özür dileyecek kadar değer veriyorsam, ondan da bunun karşılığını beklemek çok mudur bilemiyorum.

    Ben bu aramayı yaptığım dönemde Nilüfer Turizm’in “Çağrı Merkezi” Harem Otogarın’daki yerel otobüs firmalarının “yazane telefonlarından” farklı olmadığı için telefonun yüzüme kapatıldığından neredeyse eminim.

    Ayrıca bu sabah gidip, akşam geri döndüğüm Bursa yolculuğumu biletleri arkadaşımın alması üzerine (Gidiş-Dönüş) Nilüfer Turizmle yaptım. Gidişte de dönüşte de aracın rötar yapması dışında bir rahatsızlık duymadım. Özellikle dönüşte Bursa otogarından çıkar çıkmaz bir total benzincisine girip 20-25 dakika arası bekletilmek çok sıkıcı idi, hemde hiç bir anons ve bilgilendirme yapılmadan. Otobüs çalışmakta olduğu için mazot alıp almadıkları konusunda bile karasız kaldım. En sonunda aşağı inip bağırıp çağıran bir müşteriye verilen cevaptan mazot alındığını ve faturasının beklenildiğini öğrendim. Malesef kimi zaman müşteriler bağırmadan yapılması gereken şeyler yapılmıyor (Bu örnekte tedbirin önceden alınması, veya bilgilendirme yapılması gibi), benim gibi bağırıp çağırmayı beceremeyen insanlara karşı sorumlulukları yokta, bağıran insanlar ayrıcalıklı müşteriymiş gibi. Benim gibilerse bağırmak azarlamak yerine, yapılması gereken ama yapılmayan şeylerin eksikliğini çevresindeki insanlara anlatıyorlar. (ben internette de bunu yapıyorum :) ) Demek ki bağırmayan, kabalaşmayan müşteriyi bilgilendirmek gereksiz, bağırana “Abicim faturayı bekliyoruz, hemen gidicez” açıklamasını yapmak normal gözüktüğü gibi, telefonu pat diye kapatmakta normal gözükebiliyor ve uygulama bu yönde yapılıyor.

    Sonuç; Müşteriden gelen her kritik eşsiz bir armağandır.

    (Bu yazıdaki saçma gözüken bir şikayetin bile, IVR olmasa dahi, standart bir anonsun gerekli olduğunu gösterebileceği gibi)

    Saygılarımla,

13. Yorum sahibi : Abdullah Ramazanoglu
    
    24 Ekim 2006 , 1:52 am

    Merhaba

    Nilufer Turizm de dahil olmak uzere bir cok seyahat sirketinin Turkiye’nin her yerinden aranabilen 444 lu kisa numaralari direk olarak bulundugunuz yere en yakin otogar temsilciligine aktarilmaktadir. Nerede yasadiginizi bilmiyorum, ancak Istanbul gibi bir genel varsayim yaparak yola cikayim.

    Kendinizi bir an icin Esenler otogarinda bir turizm sirketinin ofisinde dusunun. Zaten oldukca hareketli ve bir o kadar da hararetli olan otogar ortaminda, istisnasiz (altini cizerek: is-tis-na-siz) 30 saniyede bir calan bir telefona bakmakla sorumlu oldugunuzu hayal edin. Ve yukaridaki diyalogda kendinizi Nilufer Turizm calisani yerine koyun.

    Bir genelleme yapmadan once ortam kosullari ve biraz empati daha faydali olacaktir. Unutmayin, bu satirlari yuzlerce, binlerce kisi okuyacak. Bu insanlari yanlis yonlendirmek istemezsiniz degil mi?

14. Yorum sahibi : Evren Bal
    
    24 Ekim 2006 , 3:38 am

    Sayın Ramazanoğlu,

    Zaten çok istisna durumlar dışında yaşanan bu tür olumsuzluklar direk çalışanla ilgili görülse dahi çalışanla ilgili değildir. “30 saniyede bir istisnasız telefon çalan” bir yerde gerekli koşulları sağlamak, bu “telefonları yanıtlamayı” görevi ve yetkinlikleri bu olmayan bir çalışana yüklememek, bu konuda çalışacak kişileri işin gereği yetkinliklere sahip kişiler arasından seçmek ve bu kişilere gerekli eğitimleri vermek firmanın sorumluluğundadır. Bütün bunları yapmadan bu numaranın adını tüm iletişim ortamlarında MÜŞTERİ HİZMETLERİ numarası olarak duyurmak yanlıştır. Bunları yerine getirmeyen bir firmanın suçu çalışanında araması da (çalışanına yüklemesi değil, dikkatinizi çekerim) zaten cahillik olur. 30 saniyede bir bir çağrı değil, saniyede 30 çağrı alan çağrı merkezleri de var, eğer kabullenmek bu kadar basitse, buralar arandığında çağrımız “DERDİN NEYSE SÖYLE, KISA KES” şeklinde yanıtlanabilir.

    “Önce İnsan sözünden yola çıkarak yolcularımızın memnuniyetini sağlamak için eğitim ve kariyer planlaması yaparak kişisel gelişimleri desteklemektir.”

    “Önce İnsan, sonra Kalite, sonuçta Başarı düşüncesiyle, hareket etmekte olan Nilüfer Turizm ve tüm çalışanları, İnsana Saygılı tavır ve davranışları ile ait olduğu gruba ve topluma örnek teşkil etmektedir.”

    Yazıda da belirttiğim yukarıdaki cümleler şirketin vizyonu içerisinde yer alıyorsa, Müşteri Hizmetleri numarasını Esenler Otogarına bağlamak, rasgele çalışanlara baktırmak baştan hatadır. Malesef ki çoğu şirkette Vizyon/Misyon cümleleri sözde kalite standartları olduğunu göstermek için kullanılıp, duvara asmaktan öteye gidilmiyor. Güçlü bir kurum kültürü için, kurum kültürünün başlangıç noktası olan Vizyon ve Misyonu tüm çalışanların benimsemesi gerekirken, kimsenin umurunda bile olmuyor. Duvarlara asmak için Vizyon ve Misyon oluşturulmaz, önce bunun anlaşılması gerekli.

    Sonuç olarak, buradaki sorun bu çalışanla ilgili bir sorun değildir, direk olarak firma ile ilgili bir sorundur. A kişisi, B kişisi, C kişisine değil, “MÜŞTERİ HİZMETLERİ” adını ortaya süren kişiye önemli bir soru sormak lazım.

    Sayın Ramazanoğlunun belirttiği gibi bir ortam “MÜŞTERİ HİZMETLERİ” olarak kabul edilebilir mi?

15. Yorum sahibi : mustafa hancerli
    
    9 Aralık 2006 , 6:11 am

    evren bal denen adam da bu kadar sorun varken bunları mı dert edıyormus..
    ya gupegunduz adam olduruyorlar,gasp yapıyorlar…sense sadece egonu tatmın etmek ıcın tutturmussun ‘’musterı hızmetlerı'’ dıye…
    sen hayatında kac fırmadan ayrı ayrı bılet aldında hangısınden beyefendı sozunu ısıttın…
    sen sadece dedıgım gıbı egonu tartmın edıyorsun ve laf kalabalıgı yapıyorsun..
    bende bır musterı hızmetlerıne baktım zamanında..
    senın ne ıs yaptıgını bılemıyorum ama calıstıkları ıs o kadar kolay dgıl..salla basını al maasını olayı yok orada ..
    sarhoslar, aptallar,kendını bılmezler,ukalalar,ardı arkası kesılmeyen telefonlar…gıt allahını seversen meshur olamaya ılgı cekmeye calısma…
    bu tur fırmalar senın lafınla hareket etmez..veya ınsanlar aa bılmem kıme kaba davranmıslar dıyede bılet almamazlık etmrzler.kımı kandırıyosun gercekcı ol yaa..sadece kendı fıkrımı soluyorum..
    yanlısımız olduysa affola…..

16. Yorum sahibi : Evren Bal
    
    9 Aralık 2006 , 7:39 pm

    Bugüne kadar kullanmadığım bir üslup kullanarak, SAYIN HANÇERLİNİN üslübuna uygun bir şekilde cevap vermek istiyorum.

    Arkadaşım, benim laf kalabalığı yaptığımı söylüyorsunda sen şu yaptığın yoruma bi baksana, neymiş ne sorunlar varmış işim gücüm mü yokmuşta ben bunlarla uğraşıyormuşum. Bu laf salatası değilde ne. Neymiş efendim ben hangi firmadan bilet aldığımda beyfendi sözünü işitmişim. De ki hiç işitmedim, doğru olanın bu olduğu anlamına mı gelir? Otobüs taşımacılığı yapan bu şirketler doğru düzgün çalışmıyorlarsa bu onlarda bir anormallik yok, bende var anlamına mı geliyor.

    Meşhur olmaya ilgi çekmeye çalışıyormuşum, sanki TV’lere çıkıp demeç verdim. Burası hobi olarak yazdığım bir blog, dikkatimi çeken, kafama takılan, hoşuma giden, ilgimi çeken her konuda burada yazıyorum.

    Köşebaşındaki bakkala gittiğimde, dükkan sahibi bugün yok, yerine ben bakıyorum dendiğini duymuştum. Ama ben de müşteri hizmetlerine baktım denmesi nedense bana çok komik geldi.

    Arkadaşım, çok zor işler yapıyor olabilirsiniz, ama sizin o yaptığınız iş müşteri hizmetleri değil. Eğer ona müşteri hizmetleri dersen, bu işe gerçekten yatırım yapan, titizlik gösteren şirketlere ve kişilere haksızlık etmiş olursun.

    Böyle komik suçlamalara (meşhur olmaya çalışıyormuşum, ilgi çekmeye çalışıyormuşum vs. vs.) ve böyle bir üsluba bu kadar cevap vermem bile gereksizdi ama yine de dayanamadım. Daha yazılabilecek şeyler var ama kısa tutmaya çalışıyorum.
    NOT: BENZERİ DİĞER YAZILARA BÖYLE YORUMLAR GELMEZKEN, NEDENSE BU YAZIYA GELEN KARŞIT YORUMLAR BİTMEK TÜKENMEK BİLMİYOR. BUNDAN SONRA BU YAZIYA GELEN ÜSTEKİNİN BENZERİ POLEMİK YARATICI YORUMLAR YAYINLANMAYACAKTIR.

17. Yorum sahibi : İSMET ATASOY
    
    26 Mart 2007 , 2:34 pm

    25.03.2007 pazar günü bursadan ankaraya firmanızla seyehat ettim.her şey güzeldi.özellikle yolcularınıza sunduğunuz gazete hizmeti.anlayamadığım onların arasında ençok satan gazetelerden olan ZAMAN niçin yoktu?

18. Yorum sahibi : tolga yıldırım
    
    28 Nisan 2007 , 8:22 pm

    ben bursada üniversite okumam sebebiyle istanbul bursa arası yolculuk yapan bi öğrenciyim.. bu yolculuklar sırasında birçok firma denedim.. (kamil koç, metro, pamukkale gibi) ancak bunlardan hiçiri nilüfer turizm kadar kaliteli hizmet veremedi. özellikle kamil koç ve metro adım başı durarak bi minübüs gibi yolcu alıyolar.. bu gerçekten çok sinir bozucu bişey.. nilüfer turizm gerçekten kaliteli hizmet veriyo.. hostların yolculara davranışları falan herşey çok güzel.. şimdiye kadar hiç varanla ulusoyla yolculuk etmedim ama şöylede bi gerçek var onların ücreti neredeyse uçak ücretleriyle aynı.. bırakında ii hizmet versinler artık.. bence nilüfer en iisi en azından istanbul bursa seferi için..

19. Yorum sahibi : duygu
    
    24 Haziran 2007 , 10:15 pm

    24.06.2007 günü saat 14.00 otobüsüyle izmir’den bursa’ya yolculuk yapmak için hareket ettik.fakat şoförün dikkatsizliği ya da tecrübesizliği mi bilmem, bir hayli tehlikeli bir yolculuktu.bursa’ya varana kadar akla karayı seçtik yani.neyse Allah’ın izniyle sağ salim vardık bursa’ya.uzun lafın kısası o gün otobüste şoför ve iki host ile birlikte toplam 58 kişiydik.yani çok kötü şeyler olabilirdi.siz yetkililerden ricam dikkatli ve tecrübeli şoförler seçmenizdir.

20. Yorum sahibi : ömer
    
    20 Kasım 2007 , 12:18 am

    merhaba eskişehir bursa yolcusuyum bu eskişehir yazıhanesinin nilüfer turizme yakışır şekilde uğraş verdiğini hiçbir yazıhanede görmedim helal olsun aldığı parayı hakediyorlar

21. Yorum sahibi : ece yıldız
    
    14 Ocak 2008 , 7:06 pm

    merhaba nilüfer turizimde çalılıyorum insanlarla uğraşmak kadar zor bişey olmasa gerek yolcuya ne desek tersini anlıyolar personelleri ağşalıyolar biz yolcumuzun rahatlığı için elimizden geleni yapıyoruz ama yinede yaranamıyoruz buraya kötü yorum yazanlar siz bizden bilet almassanız firmamız batmaz buna emin olun

22. Yorum sahibi : serhan
    
    6 Şubat 2008 , 9:29 pm

    evren bal’ın yapıcı ve açık yorumlarına gelen yorumları demeyeyim ama saldırıları görünce, anladım ki ne yazılsa ve söylenilse boş.

23. Yorum sahibi : merva
    
    9 Nisan 2008 , 8:20 pm

    Nilifer Turizm ilk keşfettiğimde (yeni kurulduğu sıralar) benim de gönlümü fethetmişti. Hizmet, personel kalitesi firmanın bulunduğu sınıf için oldukça iyiydi. İstanbul-Ankara seferini defalarca Nilüfer Turizm ile yaptım. Ancak ülkemizde sıkça rastlanan bir durum olarak bir süre sonra hizmet kalitesi düştü. Benim anlatacağım konu bundan biraz daha farklı. Nilüfer turizm ile yaşadığım ve dehşete kapıldığım bir anımı paylaşmak istiyorum.
    İstanbul’dan Ankara’ya dönmek üzere Nilüfer Turizm servisine bindim Kartal’a gidiyoruz; serviste şoför, ben ve şoförün arkadaşı olduğunu tahmin ettiğim bir adam var. Güle oynaya konuşuyorlar, yüksek sesle ve kaba ifadelerle. 4 şeritli yolda nümüzde bir otomobil oldukça yavaş şekilde seyrediyor. şoför o kadar yaklaşıyor ki öndeki arabaya benim yüreğim ağzımda. bir uzaklaşıyor bir yaklaşıyor. korna vs tüm uyarıcıları kullanıyor. derken öndeki araç sağ şeride geçiyor, sürücü bayan ve belli ki acemi. bizim şoför de sağ şeride arkasına geçiyor, sinirli, küfrediyor nerdeyse. öndeki bayanı sıkıştırıyor. Kadıncağız daha çok paniğe kapıldı, servis arkasından gitmiyor ve neredeyse dokunuyor. en sağ şerittem yolun kenarındaki refüje çıkıyor ve küçük bir ağaca çarparak duruyor. Adamlar arkasından bakıp kahkahayı bastılar ve yolumuza devam ettik. en arka koltuktai hapishane kaçkını tipli iki adamla aynı araçta, bu manzaraya şahit oldum yalnız olmanın da verdiği korkuyla hiç bir şey diyemedim. Sonraki süreçte başıma gelen bazı kişisel sorunlar nedenitle de yetkililere anlatacak vakit bulamadım. Şimdi çok pişmanım. Bir daha Nilüfer Turizm’le hiç bir alış-verişim olmadı.

24. Yorum sahibi : hakan
    
    3 Mayıs 2008 , 10:29 pm

    ben nilüfer turizmde kurulduğundan beri çalışan bir personelim ilk önce o aranan 4440099 nolu telefon müşteri hizmetleri değil bunu iyi biln bu numara bir santral ordan telesekreter aracılığı ile yönlendiriliyorsunuz ayrıca sayın arkadaşım nilüfer turizm bu hattı arandığında nilüfer turizm müziği ile açılıyor ve beklenen süre içinda bu şarkı çalıyor sen hala kargo değilde nilüfer tuizmi aradığın farkında değilsen ordaki ne yapsın yoğunluktan belki 2-3 telefona aynı anda bakıyor tamam belki konuşma şekli yanlış yalnız hemen insanları yargılamak kolay gel sen çalış insanlarla uğraş hele bir nilüfer personeli olarak uğraşta görelim

25. Yorum sahibi : ibrahim ulucay
    
    5 Mayıs 2008 , 7:19 pm

    sayın arkadasım yukarıdakı elestırınızı okudum ben nulıfer turızmde calısan otobus kaptanıyım benım calısmıs oldugum kurumda kaba davarana bılıcek personelımız yoktur ve olamazda lutfen on yargılı davaranmayınız cunkı nulıfer turızmde calısan tum arkadaslarımız egıtımlı vede dısıplınlı arkadaslardır ayrıca sızın bu yazınızı elestırınızı okuyan kısıler sızın ne kadar yanlı yanı( KAMIL KOC PERSONELI OLDUGUNUZU …gostermektedır ..bızı karalama kampanyasıyla kımse yıldıramaz ornek ..(( GECE SAAT 04.00 DA İZMİR HAREKET MERKEZINDEN KALKTIGIMIZDA OTOBUSUMUZ ALLAHA SUKUR 55 KISI OLMAKTADIR..(55 kısı demek fırmamızda calısan arkadaslarımızın yolcumuza gostermıs oldugu ılgı demektır anlayabıldıysenız ne mutlu

26. Yorum sahibi : melisa
    
    18 Mayıs 2008 , 12:10 am

    sizin şubenizden bilet almak istemiştim yer yok dediniz halbıki bengördüm yer vardı ban yalan söylediler bu durum neler yapabilirim.bana yardımcı olunuz.otobüs şöförüne kadar sorduk .ve gözyaşlarımın hesabını istiyorum.beni mahkemeye kadar uzar bu iş haberiniz olsun bilmiş.olun ben size söyeleyiyim benden günah gider.

Yorum mu yazmak istiyorsunuz?

Güncel yazılar

OPET Cem Yılmaz’la Ödüle Uzandı.

18 Şubat tarihinde Genel kategorisine yazıldı.

Çin İşi… Güldür Bizi

15 Şubat tarihinde Genel kategorisine yazıldı.

Bırakın sizin yerinize müşteriniz düşünsün.

4 Ağustos tarihinde Genel, Pazarlama, Pazar Araştırması kategorisine yazıldı.

Yirmibeş kuruştan ucuzum diyen pahalıdır nokta com nokta tr

1 Ağustos tarihinde Genel kategorisine yazıldı.

Toshiba Türkiye - Kaz gelecek yerden tavuk esirgenmez!

30 Temmuz tarihinde Müşteri Memnuniyeti kategorisine yazıldı.

Dikkat çekmek için her zaman işe yarayan tek yöntem…

30 Temmuz tarihinde Genel, Pazarlama kategorisine yazıldı.

Henry Needle & Oğulları’ndan Büyük Cepler

29 Haziran tarihinde Internet, Reklam Arası, Site İncelemesi kategorisine yazıldı.

SWOT Analizi Örneği - Starbucks

16 Ocak tarihinde Genel kategorisine yazıldı.

SWOT Analizi Örneği - Wal-Mart

24 Aralık tarihinde Genel kategorisine yazıldı.

Arama Motorlarının Gözüne Girmek - Anahtar Kelime Seçimi ve Vurgulaması

19 Aralık tarihinde Internet, Pazarlama kategorisine yazıldı.