Gizli Müşteri Araştırması kısaca, herhangi bir zamanda, herhangi bir müşteri tarafından hizmet performansının ölçülmesidir. Bu konudaki yanlış bir yargı ise GMA’nın hizmet performansını değilde çalışanlarını ölçen bir araç olarak yorumlanmasıdır. Çalışanlar hizmet sürecinde önemli bir rol oynasalar da sürecin tek bileşeni olmadıklarını unutmamak gerekir.

o yüzünü gören cennetlik, insan bir arar sorar, telefonlarıma e-postalarıma da cevap vermiyorsun ne zamandır, yaşadığından bile şüpheleniyordum. Bugün bu sesler yankılandı beynimde. Bunları söyleyen bir arkadaşım değil, uzun zamandır ihmal ettiğim bu weblog’du. Biraz mahçup bir şekilde oturdum bilgisayarın başına ve kendimi affettireceğime dair söz verdim kendisine. “Merak etme geri döndüm, bundan sonra yazacağım, hayırsızlık etmeyeceğim” dedim. Beş aydan sonra blogumla ilk paylaştıklarım aşağıda…

Kar amacı güden tüm organizasyonların temel gayesi daha fazla satmak dolasıyla daha fazla kazanmaktır. Değişik yollarla satışları arttırmak mümkündür ki tüketiciler olarak günümüzde inanılmaz boyutlarda reklamlara ve promosyon kampanyalarına maruz kalmaktayız; fakat firmaların önem verdiği noktalardan birisi yeni müşteriler kazanırken eldeki müşterileri kaybetmemektir. Bunun yolu da müşterilerin sadakatini kazanarak, onların kafasında her zaman için ilk marka olmayı başarmaktan geçer. Günümüzün rekabetçi ortamında çoğu ürünün yerine geçebilecek başka markalar(substitute) olduğu için bunu başarmak için gerçekten iyi planlar yapmalı ve doğru strateji ile hedefe koşulmalıdır.

Siteden çıkarken BEKO’nun altında yazan marka ile özdeşleşmiş “Dünya Markası” kelimeleri aklıma takıldı. Acaba Beko dünya markası olduğunu söylerken bu dünyayı kastetmiyor muydu? Ya da kastettiği dünya da insanlar acaba internetten habersiz miydi; o dünyadaki Beko müşterileri şirketin web sayfasına önem vermiyor muydu? Sitelerinde yeni başladıklarını yazdıkları hizmetleri çağrı merkezini aradığınızda eskimiş oluyordu. Bu ne hızlı teknoloji değişimi, bu nasıl bir tüketimdi hayret ettim doğrusu.

Geçenlerde yine bir otobüs seyahati esnasında her zamanki destekçimin yerini başka bir şeyin aldığın gördüm. Evet, bizim kırk yıllık deri tutamaklar gitmiş yerlerini plastik yolcu tutamakları almıştı. Dikkatimi çeken başka bir durum ise bu yeni tutamakların üzerinde reklâm için bir alan olmasıydı.

Şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlayarak elde edilecek uzun vadeli menfaatler için başka menfaatlerinden vazgeçmesi, hatta külfete girmelerinin bir adım ötesi de “Sosyal Sorumluluk” bilincinde olmak. Toplumun ihtiyaçları ve değerlerini göz önüne alarak, toplumun menfaatini kendi menfaatlerinin üzerinde tuttuklarını topluma göstermek. Sosyal sorumluluk kavramını daha çok “Sosyal sorumluluk projeleri” ile duyuyoruz, fakat sosyal sorumluluk birkaç kişinin veya bir departmanın proje olarak yürütebileceği basit bir olgu değil. Sosyal sorumluluk pazarlama departmanının şirket imajını yükseltmek için bulduğu cin fikirlerle değil, firma kültürüne işlemiş davranışlarla olur.

Bazen ciddi yazılar yazmaya ara verip gülümsetici hikayeleri de paylaşmak lazım. Orjinalini http://www.jokesaround.com/j/4203.html adresinde okuduğum fıkranın/hikayenin çevirisini sizlerle paylaşmak istedim.

Geçen hafta sonu baya bir televizyon izleme fırsatım oldu; maçtan, talk şova hatta zaplanmaya mahkum reklamlara kadar bir sürü şey izledim. İki reklam oldukça dikkatimi çekti ve bunlar hakkında bir şeyler yazmak istedim. Bunlardan birisi Exper Bilgisayar’ın Hac(K)er Ana reklamı, diğeri ise Sumru Yavrucuk ve Jansetli Vestel reklamı.

Monitoring blogs and answering issues that your customers raise on their blogs might be the most affective form of marketing available to companies today.

“Günümüzde blogları takip etmek ve müşterilerin bloglarında belirttikleri noktalara cevap vermek şirketler için en etkili pazarlama biçimidir.”