Gizli Müşteri Araştırması kısaca, herhangi bir zamanda, herhangi bir müşteri tarafından hizmet performansının ölçülmesidir. Bu konudaki yanlış bir yargı ise GMA’nın hizmet performansını değilde çalışanları ölçen bir araç olarak yorumlanmasıdır. Çalışanlar hizmet sürecinde önemli bir rol oynasalar da sürecin tek bileşeni olmadıklarını unutmamak gerekir.

Etkin bir Gizli Müşteri Araştırması sonucunda çalışanlar tam not almalarına rağmen başka sorunlarla da karşı karşıya olunduğu görülebilir. Gizli Müşteriler soyunma kabinlerinin küçüklüğünden, tüm ışıklar yanık olmasına rağmen aydınlatmanın yetersizliğinden, ürün çeşidinin yetersizliğinden yakınıyorlarsa firma tarafında da yapılması gereken birşeyler olduğu açıktır. Çalışanların müşteriyi karşılamaları, ürün bilgilerinin yeterli olması, müşteriye bir danışman gibi yaklaşmaları vs. vs. (Bütün kriterleri buraya yazmanın gereği yok) gibi konularda yaşanan sıkıntılarda da tek sorumlunun çalışanın kendisi olduğunu düşünmemek gerekir.

Ben Gizli Müşteri Araştırmaları sonucunda düşük performans gösteren çalışanları cezalandırma (maaşından kesinti yaparak vb. yöntemlerle) veya iş akdini fes etmeyi çözüm olarak görmeyi büyük bir yanlış olarak nitelendiriyorum. Eğer bunu tek çözüm olarak görürseniz çalışan kadronuzu sık sık değiştirmeniz gerekeceğinden hiç bir şüpheniz olmasın. Çalışanlarını bu şekilde tehdit etmek yerine, onları kazanmaya çalışmanız işine ve daha da önemlisi şirketine bağlı çalışanlar yaratacaktır. Siz elinizden gelen çabayı göstermenize rağmen inatla karşı çıkan çalışanlar için bir sözüm yok, ama diğerleri için suçun çalışanda olmadığını unutmayın.
Peki suç çalışanın değilse kimin? Sıradan başlayalım “Düşük performanslı gördüğünüz” bu çalışanı işe alan “seçme-yerleştirme” sürecinizin. Bu çalışana gerekli eğitimleri veremeyen “eğitim planlarınızın”, Gizli Müşteri Araştırması sonuçlanana kadar hiç birşeyden haberi olmayan “Mağaza müdürlerinizin”. Eğer araştırma sonuçlarına dayanarak bir çalışana ceza verme veya işten çıkarma durumuna geldiyseniz bu çalışanla hiç bir ilgisi olmayan yukarıdaki suçlularıda göz ardı etmemeniz gerekiyor. İşten çıkardığınız her çalışan yukarıdaki bu hatalarınızı kabul etmeniz anlamına geliyor.

Peki o zaman Gizli Müşteri Araştırması ne işe yarar?

Gizli Müşteri Araştırması sonuçlarını değerlendirerek yatırım planlarınızı belirleyebilirsiniz, süreçlerinizde iyileştirmeler yapabilirsiniz. (Sizin çalışanlara yapmaları için öğütlediğiniz davranışlar müşterinin beklediği davranışlar olmayabilir), eğitim planlarınızı oluştururken kaynak olarak kullanabilirsiniz (Gerekli yeni eğitimleri belirleyebilir, eksik ve yetersiz kalan eğitimleri tespit edebilirsiniz.)
Yani çalışanı işten çıkararak aslında farkında olmadan kendinizi suçlu durumuna sokmak yerine araştırma sonuçlarını gereği gibi kullanarak hem çalışanlarla ilgili hem de direk firmanın sorumluluğunda olan alanlarda iyileştirme yapmanız mümkün.

Artık çalışanın suçlu olmadığı konusunda hemfikir olduğumuzu düşünüyorum. Suçlu olmayan bir çalışan olmadığına cezalandırılacak bir durumda ortada yok. Aksine ben Ödül sisteminin uygulanmasını öneriyorum. Gizli Müşteri Araştırması sonuçları baz alınarak çalışanlarını ödüllendirme yolunda bir uygulamaya gidilebilir. Her mağazadaki en yüksek performans gösteren çalışana bir ödül vermek (prim gibi) bir çözüm olacağı gibi. En yüksek skoru alan mağazanın tüm çalışanlarını ödüllendirmekte bir çözüm olabilir. Hem takım çalışması özendirilmiş, hem de çalışan memnuniyeti düşürülmeden tatlı bir rekabet yaratılmış olunur.

Not: Mystery Shopping Providers Association’ın açıklamış olduğu ve üye tüm şirketlerin altına imza attıkları etik kurallara göre çalışanlar yalnızca araştırma sonuçlarına dayanılarak cezalandırılamaz veya işten çıkarılamaz. Gizli Müşteri Araştırması yapan şirketin bunu özendirecek raporlar sunması kabul edielemez olduğu gibi müşteri şirketede bu gerekliliği iyi bir şekilde aktarması gerekir.